백화점이용객 4명 중 1명 '불편 경험'···현대百 종합만족도 1위

[서울파이낸스 박소다 기자] 최근 주요 백화점을 찾는 소비자 가운데 4명 중 1명은 이용 과정에서 불편을 겪은 것으로 나타났다. 주차와 편의시설 관련 불만이 가장 많았으며, 백화점별로는 현대백화점 이용자의 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

19일 한국소비자원이 소비자 1500명을 대상으로 주요 백화점 3사에 대한 만족도를 조사한 결과, 백화점 이용 시 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 24.9%(374명)에 달했다.

특히 '주차 및 편의시설 이용'에 대한 불만이 가장 많았다. 불편을 겪었다고 답한 소비자 중 52.4%가 주차와 편의시설 문제를 지적했고, 매장 혼잡과 이동 동선의 불편함에 대한 불만도 42.8%에 달했다. 이에 한국소비자원은 각 백화점 사업자에게 주차 및 휴게 공간 확대, 위치 안내 강화, 매장 내 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점 기준 평균 3.81점으로 조사됐다. 현대백화점이 3.85점으로 가장 높은 평가를 받았고, 신세계백화점(3.83점), 롯데백화점(3.75점)이 뒤를 이었다. 

서비스 항목별로는 매장 외관과 내부 청결 등 '시설 및 환경' 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 고객 맞춤형 서비스인 '고객 공감'은 3.81점으로 상대적으로 낮은 편이었다.

핵심 서비스 7개 항목 중에서는 '브랜드 및 상품 다양성'에 대한 만족도가 4.00점으로 가장 높았다. 이는 소비자들이 백화점을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요소로, 응답자의 40.2%가 '브랜드·상품 다양성'을 최우선으로 꼽았다. 이어 '매장 접근성'(23.0%), '다양한 혜택'(12.8%)이 뒤를 이었다.

백화점별 특성도 차이를 보였다. 신세계백화점은 '브랜드 및 상품 다양성' 부문에서, 현대백화점은 식음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 '부대시설' 만족도에서 높은 점수를 받았다. 롯데백화점은 '매장 접근성'을 중요시하는 소비자가 많았다. 현대백화점 이용자들은 '직원 응대와 서비스 품질'에 대한 만족도가 특히 높았다.

한편, 소비자들이 백화점에서 가장 많이 지출하는 품목은 가전·가구로 평균 131만6000원에 달했다. 이어 명품 브랜드 의류·잡화(118만1000원), 명품 브랜드 이외 의류·잡화(44만6000원), 식품관 상품(17만4000원) 순이었다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 백화점들이 주차·휴게 공간 확대, 명확한 위치 안내, 매장 동선 개선 등 소비자 불편 해소를 위한 노력을 강화할 필요가 있다"며 "소비자 편의를 높이는 서비스 개선이 절실하다"고 말했다.