풀무원푸드앤컬처, AI∙데이터 서비스로 컨세션 경쟁력 강화

[서울파이낸스 박소다 기자] 풀무원의 푸드서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처는 AI·데이터 기반의 고객 서비스 혁신으로 급식과 휴게소·컨세션 시장에서 경쟁력을 강화하고 있다고 28일 밝혔다.

먼저 일부 보안 이슈가 있는 사업장을 제외한 전국 407개 위탁급식 및 휴게소·컨세션 사업장에서 '하루보이스'를 운영 중이다. 고객은 매장 내 QR코드를 스캔해 모바일로 간편하게 의견을 남길 수 있으며 접수 즉시 사업장 관리자가 알림을 받아 개선 후 문자로 피드백을 제공한다.

또 AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템 'AIRS(AI Review Analysis System)를 가동해 품질과 서비스 전반을 개선했다. AIRS는 하루보이스·VOC(고객의 소리)·만족도 조사(고객사 담당자·패널·이용 고객) 등 데이터를 통합 수집·분석하고 고객 여정을 17단계 속성으로 세분화해 이슈를 시각화한다.

올해 진행된 2단계 고도화(Phase 2)에서는 부정 리뷰를 보다 정교하게 분석할 수 있는 '이슈분석' 기능을 새롭게 추가했다. 단순 감정 분류를 넘어 특정 시점과 고객 여정 서비스 단계에서 어떤 이슈가 얼마나 반복 발생하는지를 세분화하고 이를 레이더 차트·막대그래프·부정 리뷰 요약 등 시각화 콘텐츠로 제공한다.

또 지점별 분석 자료와 활용 사례를 담은 'AIRS 인사이트 매거진'을 정기 발행해 현장의 운영 효율성과 고객 만족도를 높이고 있다.