[서울파이낸스 이서영 기자] 황현식 LG유플러스 사장은 '빼어난 고객경험'을 앞세워 미래 성장 전략인 'U+3.0(유플러스 3.0)'을 성공으로 이끌겠다고 선언했다.
2일 황현식 사장은 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 전달했다.
황 사장은 2023년을 미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해라고 소개하며, 이를 위해 한걸음 더 진화된 고객경험을 강조했다.
'빼어난 고객경험'이란 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다고 황 사장은 설명했다. 그는 "빼어난 고객경험을 위해서는 '이런 데까지 신경 쓰네?'라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다"며 "우리가 만드는 상품과 서비스를 '내 것' 이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것"이라고 전했다.
이에 LG유플러스는 빼어난 고객경험을 통해 △통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 라이프스타일 플랫폼 △미디어 시청경험 기반의 놀이 플랫폼 △아이들나라 기반의 성장케어 플랫폼 △소상공인(SOHO)·중소기업(SME)·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다.
황 사장은 "본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것"이라며 "미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다"고 말했다.
U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다.
그는 "AI 엔진을 내재화해 상용화하려면 현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것"이라고 설명했다.
또한 "각 사업부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다"며 "임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 '원팀'이라는 점을 상기하고, 유플러스 만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하고, 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업에 한층 더 가까이 다가갈 수 있을 것"이라고 강조했다.
