미운털 박힐라···금융사, 소비자 보호 재정비 '분주'

[서울파이낸스 송금종 기자] 금융권이 새 정부 핵심과제인 금융소비자 보호에 발빠르게 대응하고 있다.

소비자 권익을 강화하고 무너진 신뢰를 회복하기 위해서다. 금융권은 각종 사건·사고로 내부통제 부실 지적을 받으면서도, 담보대출 영업만 고집해 정부로부터 미운털이 박혔다.

업권은 정부가 제시한 금융소비자 거버넌스 모범관행을 이행하는 한편, 보이스피싱을 예방하고 불완전판매 근절에 앞장서기로 했다. 또한 핵심성과지표(KPI) 설계 시 소비자 보호를 우선 원칙으로 삼았다.

22일 금융권에 따르면 KB금융그룹은 영국 금융감독청 '소비자 의무'를 근거로 소비자보호 가치체계를 재정립했다. KB금융은 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품·서비스 관리 프로세스를 수립하고 소비자 목소리가 상시 반영되는 시스템을 구축하기로 했다.

또한 취약계층 전담창구 이용대상을 늘리는 등 금융편의 프로세스를 개선해 나가기로 했다. 고위험상품 소비자보호 체계를 강화하고 KPI를 단기실적보다 소비자 이익을 우선하는 방향으로 운영하기로 정했다. 주력 계열사인 KB국민은행은 소비자보호그룹 내 소비자보호부와 소비자지원부를 두고 관련 업무를 수행하고 있다.

우리금융그룹은 소비자보호 총괄책임자(CCO) 권한을 강화했다. 임기를 최소 2년 보장하고, 소비자 보호 핵심사안에 대해선 배타적 사전합의권을 보장키로 했다. 인력도 적정 수준으로 유지할 수 있도록 허가했다.

우리금융은 또한 이달 중 '금융사기예방 전담부서'를 신설하고 인공지능을 활용해 이상거래 탐지를 고도화하는 등 민생 금융범죄 예방을 위한 인적·물적역량도 키운다. 고난도 금융상품 불완전판매를 근절하고, 보험 민원이 다수인 점을 감안해 상품설계, 판매, 사후관리 등 전 과정에서 소비자 입장에서 재점검하고 신속히 개선하기로 했다.

금융소비자 보호는 금융당국이 최우선으로 강조하는 대원칙이다. 금융사들이 그간 내실 다지기에 힘쓴다고 호언장담하지만 분쟁 사고는 여전히 높은 축에 속한다. 

금융감독원에 따르면 올 상반기 처리된 분쟁 민원 건수는 2만1629건으로 지난해 동기 대비 31.6% 증가했다. 권역별로는 △보험 78%(손해보험 66%·생명보험 12%) △은행 11% △금융투자 6% △중소서민 5% 순이다.

이찬진 금융감독원장이 이례적으로 금융소비자 보호를 주제로 한 전 업권 간담회를 연 것도 이런 이유 때문이다. 

금감원은 앞서 소비자보호 거버넌스 개선을 위한 모범관행을 공개하며, 업권 참여를 당부했다. 최근 취임한 이억원 금융위원장도 "금융사 내부통제가 실효성 있게 작동되도록 하고, 소비자 시각에서 금융상품 판매 과정을 꼼꼼히 점검해 보다 실질적인 사전적 보호 장치를 마련하겠다"고 강조한 바 있다. 

이 위원장은 오는 29일 시중은행장들과 만나 소비자 중심 금융으로의 대전환을 위한 현장 의견을 수렴하고 참여를 당부할 예정이다.

롯데카드 개인정보 유출을 비롯한 해킹에 대해서도 당국은 일벌백계 차원의 제재를 선포했다. 권대영 금융위 부위원장은 지난 19일 정부서울청사에서 주재한 관계부처 합동브리핑을 통해 "금융위는 최근 연이어 발생하고 있는 금융권 해킹 등 침해사고에 대해 매우 엄중하고 무겁게 인식하고 있다"며 "징벌적 과징금 도입 방안을 신속 추진하겠다"고 밝혔다. 

금융사가 소비자 보호에 신경써야 할 이유는 더 있다. 보이스피싱 피해가 발생하면 은행이 책임을 지는 법안 또한 시행을 앞두고 있다. 금융당국은 보이스피싱 피해액 구제를 위해 금융회사에 '무과실 배상책임'을 도입하기로 했다. 금융사에 무과실 배상책임이 인정되면 피해자가 보이스피싱 범죄자에 속아 직접 자금을 이체 시 금융사가 피해를 배상해야 한다. 당국은 업권과 배상 요건·한도·절차 등을 협의하고 있다.

국민은행 관계자는 "소비자 보호는 업권에서 워낙 관심이 많은 분야"라며 "해외에서 벤치마킹하는 것도 같은 차원"이라고 밝혔다. 이어 "금감원 '모범관행'에 맞춰 소비자 보호를 실천하기 위해 최선을 다하고 있다"며 "보이스피싱 예방 체계를 고도화하는 등 선제적으로 금융소비자 보호를 강화할 예정"이라고 덧붙였다.