[서울파이낸스 이호정 기자] SK텔레콤(SKT)이 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 보이스봇 기능을 도입하는 등 AI 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.
SKT는 △AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 △기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편 △인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.
먼저 SKT는 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 '말로 하는 AI상담'을 지난 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인데 이어, 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.
말로 하는 AI상담은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 고객센터에 전화해 말로 하는 AI 상담을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내한다.
SKT 측은 "현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며, 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획"이라고 말했다.
또한 SKT는 올 해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.
이와함께 SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진한다.
SKT는 인공지능 누구의 대화 기능이 반복적이고 주기적으로 발생하는 업무를 자동화할 수 있다는데 착안해 고객센터에도 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive) 적용을 준비하고 있다.
SKT는 인공지능 대화 기술을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 강조했다.
