[서울파이낸스 김희정 기자] 신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사'에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석수가 30석 이상인 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 결과를 발표하고 있다. 이번 조사대상은 47개 산업군, 275개 기업으로 신한은행은 고객 중심 상담서비스와 디지털 혁신 분야를 높게 평가받았다.
올해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 소상공인과 중소기업 고객들의 피해지원 대출상품 문의가 크게 증가했지만 안내문 자동 발송 시스템을 활용해 필요 서류, 신청 절차 등을 빠르고 정확하게 안내한 점 등이 반영됐다.
또 인공지능(AI) 기반 컨시어지센터 구현을 위해 디지털 혁신을 거듭하고 있다는 게 신한은행 설명이다. 지난 2017년 시중은행 중에는 처음 녹취 분석 시스템을 도입했고, 축적된 상담 데이터들을 이용해 맞춤형 고객상담을 진행하고 있다.
챗봇 서비스도 시행 중이다. 디지털채널 고객들과의 접점을 강화하고 24시간 고객상담이 가능하게 하겠다는 구상이다. 최근에는 인공지능(AI) 음성봇 시스템을 구축해 고객 대기시간을 줄이고 편의성을 높였다.
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