유통가, 콜센터 관리 '비상'
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재택근무 독려·마스크 착용 의무화···근무 장소 다원화로 인원 분산
지난달 28일 서울 양평구 롯데홈쇼핑 본사에서 방역 작업을 하고 있는 모습. (사진=롯데홈쇼핑)
지난달 28일 서울 양평구 롯데홈쇼핑 본사에서 방역 작업을 하고 있는 모습. (사진=롯데홈쇼핑)

[서울파이낸스 박지수 기자] 서울 구로구의  보험회사 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 집단 발생하면서 유통업계가 비상에 걸렸다. 유통업체 업무 특성상 콜센터를 운영하는 곳이 많아 근무 장소를 추가로 마련하거나 재택근무 인원을 늘리는 등 확산방지에 안간힘을 쏟고 있다. 

주요 TV홈쇼핑업계는 콜센터 상담원 비중이 특히 높다는 점에서 비상 대응 체계를 가동 중이다. CJ오쇼핑 콜센터(CJ텔레닉스)는 재택근무를 확대 운영 중이다. CJ오쇼핑 콜센터 근로자는 서울과 부산을 합쳐 약 500여 명에 달한다. 임산부가 1순위이며, 주거환경 등 개인 사정이 있는 직원을 제외하고 재택을 희망하는 모든 직원이 지난달부터 재택근무 중이다. 현재는 절반에 달하는 약 250여 명이 집에서 근무하고 있다. 

또 근로자를 대상으로 발열 체크도 하루 2회 실시하며, 내부 소독은 하루 3차례 진행하고 있다. 외부인 출입을 금지함과 동시에 각 부서별로 비상대응 담당자도 지정했다. 

롯데홈쇼핑은 서울과 부산, 대구 총 3곳에 콜센터를 운영 중이며 근로자가 610명에 이른다. 이에 전문 방역업체(주 3회)와 자체적으로 방역(4회)을 실시하고 있다. 상담시에도 마스크를 착용하도록 하고, 체온도 하루 3회 이상 체크한다. 37.5도가 넘을 경우 출근을 금하고 있다. 

그간 의심 증상자에 한해 재택근무를 시행해온 롯데홈쇼핑은 이달 중 시스템 시범운영를 거쳐 100여 명 정도가 재택 근무하도록 하겠다는 방침이다. 

GS홈쇼핑은 지난 10일부터 콜센터 상담원 재택근무를 도입했다. 지금까지 경기도 부천 송내센터와 부산에 콜센터를 운영해 왔지만 부천 중동센터를 추가로 마련해 송내센터 인원을 분산시켰다. GS홈쇼핑 콜센터 상담원 총 630여명 중 100여 명 정도가 재택근무를 하고 있다. 또한 회사에서 일주일에 2개씩 마스크를 지급하고 있으며, 현재 전체 콜센터 직원이 마스크를 착용하며 근무 중이다. 

현대홈쇼핑 콜센터는 일부 인원에 대해 재택근무를 시행하고 있다. 근무 인원을 분산하기 위해서다. 또한 출근하는 직원을 대상으로 발열 검사 및 마스크 착용을 의무화했다. 개인별 좌석을 최대한 떨어뜨리기 위해 콜센터 이외에 교육장, 회의실 등으로 인원을 분산해 업무 중이다. 현대홈쇼핑 콜센터는 20%가량이 집에서 근무를 하고 있다.

이커머스(전자상거래) 업체 중에서는 11번가가 가장 먼저 재택근무를 도입했다. 11번가는 콜센터 근무 직원들 건강을 위해 대구 지역 고객상담센터 재택근무를 시행 중이다. 대구 센터 근무 인력은 약 100여 명에 달한. 대구 외에 구로·안양 등에 있는 고객상담 센터도 모두 재택근무를 독려하고 있으며. 이번 주 중 40% 재택 전환 조치할 계획이다. 

또한 상담 시 마스크 착용 의무화 및 손 세정제 비치를 통해 개인위생을 철저히 관리하고 있다. 상담공간 입실 시 체온 체크 후 입실은 물론, 지그재그로 좌석 배치해 상담 좌석 간 공간 확보, 매일 업무 종료 후 사무집기 소독 및 방역, 주 1회 센터 전체 방역 등도 진행하고 있다. 

쿠팡은 지난달 말부터 매일 새벽 방역에 나서고 있으며 상담 인원 마스크 착용을 자율화했다. 이베이코리아는 회식·미팅 등 불필요한 단체활동을 전면 중단하고 퇴근 후에도 밀집 지역 방문 자제를 요청했다. 옥상 흡연실도 문을 닫아 타 층 이동 제한 및 인원 집중도 최소화했다. 

위메프는 모든 센터에 3면 칸막이를 기본 설치하고 출근 인원은 총원의 3분의 2로 줄였다. 콜센터 건물별 주기적 방역도 시행 중이다. 확진자 연관사항 발생 시 즉시 보고 및 자가격리 체계도 구축했다. 아울러 건강 우려자, 육아 주부 등은 언제든 연차 및 조퇴를 유연하게 사용할 수 있다.

티몬은 콜센터 직원들이 출근 시 마스크 착용 여부를 확인하고 개인 소독작업·체온측정·검역일지 작성 후 입장이 가능하다. 1일 2회 이상 휴게실, 공용시설 손잡이, 개인 좌석, 휴대폰 등 소독도 진행하고 있으며, 직원들에게 천연 소독제를 배포한다. 

또 코로나19로 인한 채용 미흡, 근태 관리 어려움 등으로 인한 고객센터 운영사 부담을 덜어줄 수 있도록 매월 평가 항목 가운데 일부 지표를 일정 기간 측정하지 않기로 했다. 

신세계그룹 온라인 통합 법인 SSG닷컴은 콜센터 방역과 소독을 주기적으로 진행하고 있다. 상담할 때도 마스크 착용을 의무하고 발열 체크와 손 소독제를 상시적으로 사용하도록 독려 중이다. 또 발열자는 출근을 제한하고 의심자의 경우 병원 내원 조치를 받도록 했다.

가전양판점 롯데하이마트도 콜센터 방역에 심혈을 기울이고 있다. 매일 출근할 때마다 1회씩 발열 여부를 확인하고 근무시간 중에도 오전과 오후 각 1회씩 수시로 체온을 확인하고 있다. 또한 37.5도 이상인 직원은 바로 귀가 조치토록 했다. 사무실 안에서도 마스크를 반드시 착용해야 하고 매일 퇴근 후 방역을 진행하고 있다.


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