[서울파이낸스 주진희 기자] 올해로 창립 15주년을 맞은 제주항공이 '새로운 3대 도전 과제'를 발표했다. 제주항공은 22일 오전 9시 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 이석주 대표이사 사장을 비롯한 임직원들이 참석한 가운데 창립 15주년 기념식을 개최했다.
이 사장은 "시장 개척자로서의 지난 15년간의 성공을 뒤로 하고 2020년대의 변화된 사업환경에서 다시 한 번 LCC 산업을 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야 할 때"라며 "앞으로는 미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적인 지표에서의 반성이 필요하다"면서 3대 과제를 주문했다. 그는 3대 과제로 △안전운항체계 고도화 △고객지향 마인드 제고 △핵심가치 재조명을 꼽았다.
먼저 이 사장은 "승객의 눈높이’에서 만족할 수 있는 안전운항체계를 재정립해야 한다"고 강조했다. 특히 결항, 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력 향상하고 직무별 안전교육 강화해 승객불편을 최소화하는데 방점을 둘 계획이다. 운영부서간 상호 이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항간 합동훈련(JCRM) 범위도 정비본부와 운항통제본부까지 확대한다.
제주항공은 정비업무 수행 시 현장과의 실시간 상황 공유를 통해 신속한 기술지원 체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석 및 전파 활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발 방지 및 승객불편 최소화를 위해 힘쓰기로 했다. 뿐만 아니라 객실본부 사내 품질심사자를 늘리고 신규 및 고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실내의 운항안전과 서비스품질 향상을 위해 만전을 기한다는 방침이다.
두 번째로는 고객지향적 의사결정 패러다임으로의 전환이다. 대표이사의 직책을 최고 고객 책임자(CCO)로 정의한 데에는 고객의 소리를 고객접점에 전달하며 사업을 고객중심으로 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 이 사장의 적극적인 의지가 반영된 것이다.
더해 GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 고객들의 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영해 고객만족도를 높일 계획이다. 또 공증된 외부기관의 평가를 통해서도 고객서비스 품질에 대한 진단을 실시할 예정이다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM인증 절차를 통해 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.
마지막으로 핵심가치(안전·저비용·팀워크∙신뢰∙도전) 관점에서 미래를 위한 혁신이다. 제주항공은 앞서 언급한 안전운항체계 업그레이드, 전사적인 고객지향적 마인드 제고 등의 과제를 자사 다섯 가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나갈 계획이다. LCC사업모델의 성공 요소인 안전과 저비용을 기본으로, LCC 조직운영의 성공 요소인 팀워크, 신뢰, 도전의 시각에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 다시 한 번 질적인 성장을 중심으로 LCC산업을 선도하겠다는 것이다.
제주항공 관계자는 "'안전'과 '고객지향성'에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이루어 2020년에도 다시 한 번 도약할 것"이라고 말했다.
