‘희망 지키기’ 슬로건 채택
고객자녀 대상 서비스 강화“
[서울파이낸스 문선영 기자] 고객의 희망을 지켜나가겠습니다”LIG손해보험이 창립 50주년을 맞아 지난해 선포한 ‘고객 희망 지키기’ 슬로건이다.
LIG손보는 보험을 판매하는데 있어 무엇보다 고객의 입장을 생각해야 한다고 말한다. 이에 만들어 진 것이’고객은 안전한 미래를 희망한다’, ‘고객은 건강하고 행복한 삶을 희망한다’, ‘고객은 먼저 다가서는 우리를 희망한다’라는 3대 고객 희망이다.
LIG손보는 슬로건 발표에만 그치지 않고 이를 지켜내기 위한 노력에도 힘을 기울이고 있다. 이에 LIG손해보험은 올해 초 경영전략회의 열고 2010년을 ‘고객가치 제고를 통한 지속성장 가속화의 해’로 선포했다.지속가능한 성장을 통한 고객의 희망 지키기를 위해 고객가치를 모든 의사결정의 중심에 둘 것이란 설명이다. LIG손보는 이를 위해 고객서비스 수준을 크게 개선한다는 방침을 세웠다.
또한 올해 불완전판에 대한 제재가 더욱 강화되고, 보험광고에 대한 심의도 엄격해질 것이란 전망아래 ‘소비자 보호’에도 주력할 계획이다. 우선 LIG손보의 고객서비스를 살펴보면 최근 LIG손보는 가입 고객들의 자녀를 대상으로 하는 서비스 확대에 적극 나서고 있다. LIG손보 관계자는 “날로 높아지고 있는 자녀교육에 대한 사회적 관심을 반영해 고객 자녀를 대상으로 하는 교육 서비스들을 지속적으로 강화해 나가고 있다”고 설명했다.
LIG손보는 매년 방학시즌을 맞아 우수고객 자녀 500여 명 초청, LIG경제캠프, LIG예절캠프, LIG봉사캠프 등 다양한 교육 프로그램을 진행하고 있다. 특히 올해부터는 2005년부터 초등학생을 대상으로 2회에 걸쳐 지속적으로 진행해온 어린이 경제캠프를 총 4회로 확대하는 것은 물론, 예절캠프와 봉사캠프를 신설해 캠프의 종류와 수혜 대상을 대폭 늘렸다.
또한 지난 2월 서울 경기 지역과 부산에서 자사 우수고객 130여 명을 초청해 ‘입학사정관제 설명회’를 개최하기도 했다.지난해부터 ‘입학사정관제’가 학부형들 사이에서 최대 관심사 중 하나로 떠오르자 LIG손보가 우수고객들에게 제공하는 특전의 일환으로 각 지역별로 설명회를 개최한 것이다. LIG손보는 서비스 개선과 더불어 소비자 보호에도 적극 나서고 있다.
이를 위해 완전판매, 실손의료비 중복조회, 보험계약정보관리와 같은 일련의 내용들을 패키지화해 전 영업가족을 대상으로 교육을 실시하고, 계약 건에 대한 모니터링 시스템을 재정비하는 등’고객 희망 지키기’ 실천을 위한 교육과 제도를 대폭 강화시켰다.적극적인 현장 대응을 통해 완전판매를 확고히 정착시키기 위해, LIG손해보험은 지난해 말부터 완전판매현장실사 TFT를 신설해 운영해 오고 있기도 하다.
완전판매현장실사TFT는 각 영업소를 직접 방문해 완전판매 이행 여부를 점검하는 한편, 현장의 고충과 의견을 통해 완전판매 프로세스를 개선시키는 임무를 수행한다. 또한 올해부터 완전판매에 대한 영업관리자의 책임의식을 보다 높이기 위해 완전판매 등 모집질서와 관련된 지표를 부서평가 및 개인별 인사고과에 반영하고 있다. 별도로 구성된 제재심의위원회를 통해 불완전판매 건수와 규모에 따라 징계 수위를 결정하고, 완전판매를 영업지점과 지역단 그리고 본부 평가시 주요 항목으로 정해 승진급에 반영하고 있다.소비자 보호가 중심이 보험업법 개정안과 관련해 강화된 광고심의에 부합하기 위해 자가진단 및 검수도 진행하고 있다.
사내 보험 청약 프로세스 상에서 실손담보가 포함된 모든 보험계약건은 반드시 손해보험협회를 통해 실손보험 중복가입 여부를 확인해야만 청약 절차 진행이 가능하도록 시스템을 개편한 것이다. 기존 계약 건에 대해서는 전수 조사를 통해 실손보험 중복 가입 사실 및 정리 절차를 안내하고 있다.
또 청약서 상에 통신수단을 이용한 계약해지에 대한 안내 및 동의 항목 기재하도록 청약서를 개정하고 통신수단을 이용해 청약 내용의 확인ㆍ철회가 가능할 수 있도록 했다. 안내사항 준수 여부는 모니터링을 통해 점검하고 있다.
