홈페이지 이용고객에 서비스제공
소비자 평가단에도 귀를 열 것
[서울파이낸스 문선영 기자] 동부화재의 올해 목표는 고객가치 제고를 통한 고객만족도 1위 달성이다. 그러나 동부화재가 목표로하는 1위는 단순히 숫자상의 의미를 말하는 것이 아니다. 형식적인 수준의 서비스 제공에서 벗어나 진정 고객이 필요로하는 서비스를 제공함으로써 고객들이 인정할 수 있는 고객만족도 1위를 목표로 하고 있는 것이다.
이를 위해 동부화재는 서비스 확대는 물론 소비자보호에도 적극 나선다는 방침이다. 동부화재의 고객 서비스는 보험계약 고객으로만 국한되지 않는다. 업계 처음으로 헬스케어 전용 홈페이지와 콜센터 시스템을 구축해 보험계약 고객은 물론 홈페이지 회원도 다양한 헬스케어 서비스를 체계적으로 받을 수 있게 한 것이다. 동부화재의 홈페이지 회원으로만 가입해도 종합 건강상태 측정, 심장병·뇌졸증 위험도 측정 같은 헬스체크 서비스를 무료로 제공받을 수 있다.
또한 개인이 통제하기 어려운 금연·비만관리·절주·스트레스 치료를 위한 전문 주치의 서비스도 제공하고 있다. 아울러 동부화재는 설계사를 일정 기간 온라인교육과 전문가 과정까지 이수하게해 전문 헬스케 어드바이저로 양성할 계획이라고 밝혔다. 서비스 확대와 더불어 동부화재가 집중하고 있는 부분은 소비자보호이다. 동부화재는 보다 철저한 완전판매를 통해 민원을 사전에 예방하는 것은 물론 모든 업무 프로세스를 고객위주로 재정립하고 실천한다는 계획이다.
형식적인 완전판매에서 벗어나 중요사항을 고객에 설명하는 단순한 수준이 아닌 고객을 이해시키는 실질적인 완전판매 문화를 정착시키는데 주력할 것이라고 밝히고 있다. 그 일환으로, 적합성의 원칙에 근거한 실질적 완전판매가 되도록 임직원, 설계사 교육을 보다 철저히 강화해 나갈 예정이다.이를 위해 동부화재는 1차 전화모니터링, 2차 현장점검반 가동을 통해 불완전판매 점검을 강화하고 부진조직에 대한 컨설팅 또한 실시할 것이라고 말했다.
또한 유발자 책임주의에 입각해 유발 임직원, 모집자에 대한 삼진아웃 등 강력한 제재를 통해 불완전판매 방지 노력에 적극 나설 방침이다. 여기에 고객중심의 차별화된 서비스 발굴과 고객세분화에 따른 내실있는 고객만족활동을 통해 고객의 행복을 지향하는 고객만족 문화를 정착시킬 것이라고 밝혔다.
이 외에도 소비자보호 기능 강화를 위해 소비자보호팀을 감사실 산하로 편제시켜 소비자보호에 대한 선제적 대응도 가능할 것이라고 설명했다. 지난 4월에는 고객의 의견을 직접 듣고 이를 경영에 적극 반영하기 위해 동부화재 고객뿐만 아니라 가망고객이 포함된 30~40대 기혼여성 25명으로 구성된 동부화재 1기 소비자평가단 출범식을 가졌다.
소비자평가단은 콜센터 모니터링, 긴급출동 미스터리 쇼핑과 더불어 매월 부여되는 주제 보고서 등의 과제 수행을 통해 생생한 고객의 관점에서 실시되는 콜센터와 긴급출동 서비스에 대한 모니터링 등을 실시하고 있다. 특히, 고객이 어려워하는 보험전문용어를 쉽게 풀이한 사례집 작성 및 적극적이고 고객지향적인 응대를 위한 상담 멘트 개선 등 콜센터 서비스의 변화와 함께 긴급출동 시 신속한 처리를 위한 프로세스 재정립과 복장 관리 및 명함 전달과 같은 기초 서비스의 강화 등 소비자평가단의 서비스체험 활동은 사소한 부분에서부터 새로운 변화의 바람을 불러오고 있다는 평가를 받고 있다.
여기에 시의적절한 홈페이지 디자인 및 컨텐츠 반영, 회사의 메인 모델인 지진희를 활용한 광고활동 전개, 결혼보험, 조기지급형 연금보험, 출산·육아 장려보험 등 실용적이면서도 최신 트렌드를 반영한 아이디어 제안 등 고객이 원하는 다양한 의견들이 경영 전반에 반영되고 있다.
동부화재 관계자는 "앞으로도 CEO 주도의 소통과 자율의 리더십으로 기업문화와 체질을 변화시켜 현장의 의견을 직접 듣고 이를 상품 및 서비스 개발에 적극 활용해 전문성과 차별성을 확보하는 데 앞장서 갈 것"이라고 밝혔다.
