공정성·사전예방 강화···"'고객 신뢰' 가치 훼손 말아야"
[서울파이낸스 이진희 기자] 금융감독원이 보험사 금융소비자보호총괄책임자(CCO)들을 만나 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내달라고 당부했다.
특히 보험사가 단기적인 손익에 치우치지 않고, 분쟁민원의 근본적 해결을 위해서는 사전 예방에 중점을 두는 전사적 관점에서 접근해야 한다는 지적이다.
금융감독원은 보험 분쟁조정의 신속처리·예방을 위한 공감대 형성 및 소통강화를 위해 보험사 CCO 간담회를 개최했다고 16일 밝혔다.
이번 간담회에는 금감원 소비자보호 부문 부원장보와 분쟁조정1·2국/금융민원국 국·팀장, 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원들이 참석했다.
이 자리에서 금감원은 신속처리 효과가 확인된 '유형별 집중처리' 체계로의 전환방안을 설명하고, 보험사의 적극적 협조를 요청했다. 생명·일반손보 부문에서는 2022년 8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스를 변경한 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축한 바 있다.
이에 금감원은 해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토, 관리체계를 강화할 방침이다.
제도적·구조적 요인에 따른 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토·관행개선을 요구하고, 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 분쟁처리의 일관성·공정성을 높일 예정이다.
보험사에서도 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 줄 것을 주문했다. 금감원은 업계와 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화할 계획이다.
금감원 관계자는 "분쟁민원 처리는 피해구제 수단으로서 중요하지만, '사후약방문식 대응'이라는 점에서 현실적으로 명확한 한계가 있다"며 "회사가 단기적인 손익에 치우쳐 고객 신뢰라는 보험사의 근본가치를 훼손하고 장기존속기반을 약화시키는 우를 범하지 않아야 한다"고 말했다.
