[서울파이낸스 이도경 기자] 통신 3사가 미래 먹거리로 손꼽히는 AICC에서도 경쟁을 확대하는 분위기다. 

업계에 따르면 AICC 시장은 그동안 KT가 선점한 가운데 최근 SKT, LG유플러스가 후발주자로 서비스를 내놓으면서 통신사 간 경쟁이 심화되는 분위기다. AICC는 콜봇·챗봇 등 AI를 활용한 지능형 고객센터로, 고객과 기업 간 소통 시 상담원 업무를 보완해 업무 효율성과 정확도를 높일 수 있다.

KT는 지난 2017년 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 시장에 진출하며 점유율을 늘려왔다. 지난 2021년에는 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격하고 AI 보이스봇 지니를 도입했으며, 지난해 AICC 부문에서 2500억원 이상의 수주액을 거두는 등 의미 있는 성과도 보였다. 이는 국내 대형 AICC 계약의 69%를 가져온 지난 2022년 대비 3배 이상 늘어난 수치다.

2022년 1월에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 상품 '에이센 클라우드'를 출시했다. 해당 서비스는 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 보이스·챗봇 등을 유기적으로 결합한 것이 특징으로, KT는 향후 거대 AI 모델에 적용해 고객 의도와 맥락, 감성까지 분석해 응대하는 것을 목표로 하고 있다.

SKT는 지난달 20일 올인원(All-in-One) 구독형 AICC 서비스인 'SKT AICCaaS'를 선보였다. 해당 서비스는 콜 인프라부터 상담 어플리케이션(앱), AI솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 한 번에 제공한다.

특히 초기 투자가 필요한 기존 구축형 서비스와 달리 별도 인프라 구축이 필요없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로 출시된 것이 특징이다. 때문에 중소기업도 낮은 비용으로 도입할 수 있으며, 기업 사용자는 챗봇 등 필요한 솔루션만 선택하거나 상담 앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단적인 AICC 구축도 가능하다고 회사 측은 설명했다.

이외에도 SKT는 지난해에는 국내 최초 구독형 AICC 서비스를 출시한 '페르소나AI'의 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라서기는 등, 오는 2024년 클라우드 CC 시장 점유율 1위 달성을 목표로 사업 확장에 힘을 쏟고 있다.

LG유플러스는 지난 8일 자체 개발한 AI 모델 '익시(ixi)'를 기반으로 한 고객 상담 플랫폼 '챗 에이전트(Chat Agent)'를 내놨다. 해당 서비스는 △U+ 상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품 추천 에이전트 △U+ 비즈마켓 안내 에이전트 등 4종의 AI를 기반으로 시나리오에 없는 전문적 질문과 명령까지 이해할 수 있으며 향후 AICC 등 핵심사업 부문에 적용될 예정이다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 이날 설명회에서 챗 에이전트만의 차별점에 대해 "유플러스 데이터에 최적화 됐다는 게 가장 큰 특징"이라며  "고객의 개인정보가 내부적으로 처리돼 보안 측면에서도 안전한 서비스를 제공할 수 있다"고 강조했다.

앞서 LG유플러스는 지난 2021년 LG CNS와 사업 협력을 통해 금융·유통사를 대상으로 온프레미스(개별 구축) AICC 서비스를 출시하며 시장에 뛰어들었으며, 지난해 9월에는 중견·중소기업을 대상으로 구독형 AICC 클라우드를 출시했다. LG유플러스는 이번 엑사원 탑재 AICC 서비스 등을 통해 향후 4~5년 내 매출 3000억원을 달성할 방침이다.

국내 AICC 시장은 통신 3사 외에도 네이버, 카카오엔터프라이즈 등 IT 기업들과 삼성SDS, SK㈜ C&C, LG CNS 등 SI(시스템 통합) 기업들이 발을 담그고 있는 큰 시장이다. 업계에서는 2030년 시장 규모는 약 4546억원에 이를 것으로 전망하고 있다.

업계 관계자는 "AI기술 고도화와 인건비 상등 등의 영향으로 기업 규모, 산업군과 관계없이 업무 효율화와 서비스 품질 향상을 위해 AICC 서비스를 도입하는 기업·기관이 늘어나고 있다"며 "통신 본업 악화가 장기간 이어지며 (통신사의) 미래 먹거리 중 하나로 자리 잡고 있는 상황"이라고 말했다.

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