[서울파이낸스 김수현 기자] 한진은 '고객경험지표(Customer Experience Index. 이하 'CXI')'를 통해 고객 만족도를 높이고 배송차별화에 나선다고 18일 밝혔다.

CXI는 한진이 고객 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표로 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다. CXI는 △비대면 배송사진 전송율 △배송출발 문자 전송율 △배송완료 문자 전송율 △고객보상 처리시간 △예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성됐다.

이 서비스를 통해 고객은 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 전과정을 직접 볼 수 있다. 한진은 고객과의 소통을 늘리고 배송 정보를 체계적 수치화 관리를 목표한다.

실제 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 2월 대비 8월에 이르러 3배 증가했다.

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