[서울파이낸스 이도경 기자] 카카오엔터프라이즈가 AI 컨택센터 플랫폼 '카카오 i 커넥트 센터'를 통해 알뜰폰(MVNO) 고객센터의 서비스 품질과 고객 만족도를 대폭 높일 수 있도록 지원한다고 14일 밝혔다.
알뜰폰 사업자는 카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용해 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다.
그간 일부 알뜰폰 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡해 고객이 상담사 연결을 위해 수십 분에서 수 시간을 대기하는 등의 불편을 겪는 일이 많았다. 또 고객센터 앱의 경우에도 업데이트가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많아 사용량 조회·요금 확인·납부계좌 변경 등 간단한 업무 처리도 어려운 경우도 발생했다.
카카오엔터프라이즈의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇은 △상품 및 요금 조회·납부 안내 △본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 △개통 신청서 조회 및 변경 △상담사 연결 등을 지원해 MVNO 사업자들이 알뜰폰 가입자의 불편을 해소하고 보다 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 지원한다.
또 MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 MVNO 상담사가 개별적으로 ARS 해지 절차를 밟으나, 이번 음성봇은 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다.
앞서 지난 2월 카카오엔터프라이즈와 카카오 공동체의 통신사업자 '스테이지파이브'는 MVNO 특화 AI 컨택센터 솔루션 공동사업 및 기술협업 협약을 체결한 바 있다.
향후 카카오엔터프라이즈는 스테이지파이브의 성공 사례를 바탕으로 MVNO 업계의 고객센터 상담 품질 개선을 위해 보다 쉽고 간편하게 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇⬝전화음성봇을 도입할 수 있도록 지원할 예정이다.
신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 "카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇⬝전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션"이라며 "AI 챗봇·전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
