증권사 전산장애·유사투자자문업체 관련 민원 급증
[서울파이낸스 남궁영진 기자] 지난해 금융민원이 전년 대비 소폭 감소한 것으로 나타났다. 보험과 비은행에서 줄어든 반면, 은행과 금투업권에서 늘었다. 특히 증권사 전산장애와 유사투자자문업체 관련 민원이 두 배 이상 급증했다.
금융감독원이 11일 발표한 '2021년 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원 접수 건수는 총 8만7197건으로 집계됐다. 이는 지난해(9만334건)과 비교해 3.5%(3137건) 감소한 수준이다.
금융민원 중 분쟁민원은 3만495건으로, 전년(3만2130건) 대비 5.1%(1635건) 줄었다. 권역별 비중은 보험 58.0%(생보 21.1%, 손보 36.9%), 비은행(17.3%), 은행(14.2%), 금융투자(10.5%) 순이었다.
업권별로 보면 보험은 지난해 5만601건의 민원의 발생해 전년 대비 5.1%(2693건) 감소했다. 생명보험에서 1만8401건으로 15.0%(2769건) 줄었다.
민원유형별로 보험모집(54.3%) 관련 민원이 가장 많으며, 보험금 산정 및 지급(16.5%), 면부책 결정(11.4%) 등 순이었다. 보험모집(-1143건), 보험금 산정 및 지급(-678건), 면·부책 결정(-329건) 등 주요 유형의 민원이 전년 대비 감소했다.
손해보험의 경우 3만2200건으로 전년과 유사한 수준(76건, 0.2% 증가)이었다. 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(47.4%)을 차지했고, 계약의 성립 및 해지(10.3%), 면·부책 결정(6.9%) 등 순이었다. 보험금 산정·지급(+1086건), 계약의 성립·해지(+187건)의 유형이 증가했고, 면책·부책 결정(-42건), 보험모집(-17건) 유형은 감소했다.
비은행은 전년보다 12.1%(2067건) 줄어든 1만5046건으로 집계됐다. 업종별로 신용카드 민원 비중이 35.5%(5335건)로 가장 높고, 대부업자(18.4%, 2766건), 신용정보사(13.3%, 2000건) 순이었다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소했지만, 머지포인트 관련 민원으로 전자금융업자 민원이 766건에서 974건으로 208건(27.1%p) 증가했다.
금융투자업권의 경우 지난해 민원이 9168건으로 전년 대비 19.2%(1478건) 증가했다. 증권회사 민원이 7.5%(363건) 늘어난 5212건을 기록했는데, 홈트레이딩시스템(HTS)·모바일트레이딩시스템(MTS) 장애 관련 민원 증가가 주요 원인이다.
특히 지난해 증권사 전산장애 민원은 2323건으로 전년보다 112.7%(1226건) 급증했다. 공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS·MTS 접속량 폭주로 인한 시스템처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못하여 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생했다.
또, 유사투자자문업체 관련 민원도 112.9%(1376건) 급증한 2595건으로 집계됐다. 유사투자자문업체의 미등록 투자자문·일임 행위로 인한 피해와 허위·과장광고를 통해 투자자를 유인 후 고가의 이용료를 수취하는 피해사례 등이 다수 발생했다고 금감원 측은 전했다.
유형별로 내부통제·전산장애(44.6%)와 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 등 순이었다. 업종별로는 증권회사 비중이 56.8%(5212건)으로 절반 이상 비중을 차지했고, 투자자문회사(35.7%, 3276건)와 부동산신탁회사(5.3%, 482건) 등이 뒤를 이었다.
은행도 1만2382건으로 전년보다 1.2%(145건) 늘었다. 민원유형별로 여신(27.2%)과 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(403건, 3.3%), 인터넷·폰뱅킹(391건, 3.2%) 등 순으로 비중이 컸다. 코로나19 및 사모펀드 사태 발생으로 2020년에 증가했던 여신(만기 연장 및 금리 인하 등 -1250건) 및 펀드(-488건) 유형의 민원은 감소했다.
지난해 금융민원 처리 건수는 8만5929건으로, 전년 대비 0.3%(280건) 증가했다. 종류별로는 일반민원이 5만6650건으로 1.7%(995건) 감소했지만, 분쟁민원은 2만9279건으로 5.6%(1275건) 증가했다. 처리 기간은 평균 41.2일로, 전년(29.0일)보다 12.2일 늘었다.
민원수용률은 34.6%로, 전년(36.8%)보다 2.2%p 하락했다. 일반민원과 분쟁민원의 수용률은 각각 30.4%, 42.7%였다.
금감원 관계자는 "지난해 3월25일 금소법 시행과 함께 다수의 판매규제가 도입됨에 따라 금융상품의 완전판매노력이 강화된 측면이 있고, 이러한 직간접적인 영향으로 불완전판매 관련 민원비중이 감소했다"고 평가했다.
이어 "금소법상의 6대 판매원칙의 준수 노력을 지속하고 영업조직에 대한 교육강화를 통한 완전판매문화 정착이 필요하다"고 덧붙였다.
