[서울파이낸스 주진희 기자] 롯데글로벌로지스는 택배업계 최초로 고객센터 업무 종료 후에도 문의 접수가 가능한 '고객센터 음성 메시지(VMS, Voice Message Service)' 상담 접수 시스템을 도입, 운영한다고 1일 밝혔다.
VMS 시스템에는 고객의 음성문의를 인식해 텍스트로 '자동 변환(STT, Speech To Text)'하는 첨단 정보통신(IT) 기술이 적용됐다. 이를 통해 롯데택배 고객은 오후 6시 고객센터 업무 종료 이후에도 간편하게 음성으로 문의를 접수할 수 있다. 상담사는 확인 후 고객에게 카카오톡, 문제 메시지(SMS) 또는 전화로 피드백을 제공한다.
롯데글로벌로지스 관계자는 "향후 고객센터 업무시간을 포함해 24시간 VMS를 확대 운영할 것"이라며 "고객과의 접점을 지속적으로 고도화해 언제나 최고 품질의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
한편, 롯데택배 고객센터는 지난 2019년부터 간단한 고객 상담 내용을 자동 응답해주는 '인공지능(AI) 챗봇' 서비스, 스마트폰을 통해 간편하게 원하는 상담 메뉴를 터치해 문의할 수 있는 '보이는 전화 자동응답시스템(ARS)' 서비스도 운영하고 있다.
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