[서울파이낸스 박진형기자] 현대HCN은 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 개편하고 모바일 명함 시스템을 도입한다고 31일 밝혔다.
통합 콜센터 시스템인 'IPCC(Internet Protocol Contact Center)'는 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고 콜을 배분하는 역할을 한다.
특히, 이번 개편으로 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상 고령 고객의 편의성도 향상됐다.
이들이 콜센터로 전화연결 시 ARS 과정 없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능과 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 '맞춤형 통화 배분 기능'이 추가됐다.
셀프 A/S 기능도 새롭게 탑재됐다. 업무 외 시간 및 주말, 공휴일 등에도 상담원의 연결 없이 ARS 시스템만으로 간단한 서비스불량 문제를 해결할 수 있게 됐다.
모뎀이나 셋탑의 신호가 제대로 잡히지 않을 경우, ARS 시스템만으로 모뎀 또는 셋탑의 신호를 원격으로 리셋해 신호가 제대로 잡히도록 조치할 수 있다는 설명이다. 이외에도 통화품질 및 고객 관리 시스템을 비롯한 모든 시스템의 기능이 향상됐다.
아울러 고객이 안심하고 설치 및 A/S를 받을 수 있도록 유료방송업계 최초로 전자명함 시스템을 도입했다. 해당 시스템은 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름, 소속 등이 적힌 명함을 노출시킨다.
유정석 현대HCN 대표는 "상품의 서비스 품질뿐만 아니라 고객들의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터의 역할도 매우 중요하다"며 "고객들이 안심하고 사용할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않을 것"이라고 강조했다.
