고객 서비스 만족도 조사바탕 시스템 개발
긴급출동과 현장출동 서비스 통합 운영방식
 
 
메리츠화재는 2006 회계연도를 맞아 고객의 만족도를 한 단계 더 높이고자 새로운 고객서비스를 개발하고 재정비해 선보인다.

특히 고객 스스로 메리츠화재 고객이라는 데 자부심을 느낄 수 있도록 서비스 가치 향상에 목표를 두고 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 

2일 손보업계에 따르면 지난 2월 메리츠화재는 고객을 대상으로 서비스 만족도 설문조사를 실시했다. 설문조사에 의하면 고객이 서비스에 만족하는 요인은 ‘신뢰성, 친근성, 편리성, 유익성’ 때문인 것으로 나타났다.

이번 설문조사 결과를 바탕으로 FY2006에는 신뢰성과 유익성에 중점을 두고 새로운 컨텐츠와 시스템을 개발, 준비 중이다. 

메리츠화재는 지난 3월 21~22일 양일간 수원 라비돌 연수원에서 가진 ‘레디카서비스 고객감동 실천 선포식’을 기점으로 ‘레디카 출동서비스’를 오는 4월 1일에 오픈, 보다 신속하고 품질이 우수한 보상서비스를 제공한다.

이날 선포식에는 출동 및 견인 가맹점주 337명이 모여 출동서비스 요원으로서 자부심을 갖고 전문성을 높이는 데 결의했다. 

전국 200개 정비 업체를 직영으로 운영하게 되는 ‘레디카 출동서비스’는 기존의 긴급출동서비스와 현장출동서비스를 통합, 운영하는 것으로 좀 더 신속한 보상이 이뤄질 전망이다.

이는 신속성을 중요시하는 고객의 니즈를 충족시킴과 동시에 ‘레디카서비스’라는 브랜드를 고객에게 인지시키는 중요한 계기가 될 것으로 보인다.

또한 메리츠화재는 ‘레디카출동서비스’와 함께 고객에게 실질적인 혜택을 주는 신규서비스를 개발, 고객의 니즈를 충족시키는 데 주력할 예정이다.

이를 위해 다양한 채널에서 제공하고 있는 서비스 이력을 하나의 시스템으로 통합 관리하고, 품질이 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 고객 서비스 통합관리 시스템을 개발, 운영한다.

고객서비스 통합관리 시스템은 고객 접점 응대력을 개선하고 서비스 결함을 최소화하여 고객서비스 질에 대한 고객의 니즈를 충족시킬 것으로 기대된다. 
메리츠화재 CRM팀 유현우 부장은 “향후 이 시스템을 통해 고객에게 어떤 서비스를 제공했으며, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지를 미리 파악해 한층 더 우수한 고객서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다”고 전망했다. 

메리츠화재는 우수고객 자녀를 초청, 스키캠프와 해병대캠프를 실시하는 등 고객별 성향에 맞는 서비스를 개발, 맞춤형 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객에게 큰 호응을 얻었다.                    
 
김주형기자toadk@seoulfn.com