능률협회 컨설팅, 은행권 제일-우리銀 최고.
보험 다음다이렉트-PCA, 증권 굿모닝신한, 카드 현대카드.

은행, 신용카드, 보험, 증권 등 금융산업부문의 콜센터가 다른 산업보다 우수한 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가됐다.<별표참조>

19일 한국능률협회컨설팅에 따르면 ‘2004년 서비스품질인증’ 결과 14개 산업별 평가에서 전체 평점이 89.1점으로 나타난 가운데 은행권이 평균 92.9점을 기록한데 이어 신용카드업계가 91.16점, 증권업계는 90.8점, 생보업계가 89.4점을 받아 87.8점을 받은 손보업계를 제외한 금융산업 전반이 평균이상의 높은 평점을 획득, 타산업에 한발 앞선 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다.

특히 은행업계에서는 우리, 제일은행이, 증권업계에서는 굿모닝 신한증권, 보험업계에서는 다음다이렉트 보험과 PCA생명, 카드사중에는 현대카드가 가장 고객만족도가 높은 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가됐다.

제일은행 고객서비스센터는 전문가 평가 서비스 품질 등급 AAA를 받았으며, 우리은행, 현대카드, PCA생명, 다음다이렉트보험, 굿모닝신한증권 콜센터가 고객평가 서비스품질지수(KSQI)에서 1위 인증을 받았다.

전문가 평가에 의한 서비스 품질등급 인증제는 총 4단계 심사를 거쳐 인증되며, 고객평가 서비스품질 지수 1위 인증은 산업과 고객의 특성을 토대로 고객관점에서 우수한 사업장, 콜센터를 인증해 주는 것으로 올해에는 콜센터 부문만을 대상으로 실시됐다.

전문가 평가 AAA등급을 받은 제일은행 고객서비스센터는 빠른 속도로 서비스 품질을 향상시켜온 점이 높이 평가돼 Korea Best Service에서 World Best Service로 등급이 상승됐다.

특히 중앙집중화된 관리 및 지원으로 One-stop 서비스를 제공하는 기능과 응대 및 업무 표준화를 위한 매뉴얼과 지표들이 체계적으로 갖춰져 있는 점이 높이 평가됐다.

고객평가 서비스품질지수 1위를 기록한 우리은행, 현대카드, PCA생명, 다음다이렉트보험, 굿모닝신한증권은 업체의 매출 규모나 콜센터 크기와 상관없이 좋은 서비스품질 유지를 위해 끊임없이 노력해 온 결과 좋은 평가를 받은 것으로 나타났다.


2004년 콜센터 서비스 품질 지수

산업 업체 KSQI
은행 우리은행 96.0
외환은행 95.7
제일은행 94.5
하나은행 94.1
신한은행 93.9
국민은행 93.4
한미은행 92.3
기업은행 90.5
농협중앙회 86.1
신용카드 현대카드 96.7
삼성카드 91.7
LG카드 90.8
롯데카드 90.5
BC카드 86.1
증권 굿모닝신한증권 95.0
한국투자증권 94.2
SK증권 93.9
미래에셋증권 93.8
메리츠증권 93.8
동양종합금융증권93.6
키움닷컴증권 93.2
한화증권 92.4
대신증권 92.3
삼성증권 92.1
LG투자증권 92.1
교보증권 92.1
대한투자증권 91.8
동원증권 91.5
대우증권 91.1
동부증권 84.6
현대증권 83.6
하나증권 83.0
우리증권 82.0
손해보험 다음다이렉트 92.5
신동아화재 91.8
제일화재 91.6
교보자동차보험 90.9
그린화재 90.7
쌍용화재 89.3
삼성화재 87.9
동부화재 86.5
동양화재 84.2
현대해상 80.7
대한화재 77.4
생명보험 PCA생명 94.6
메트라이프생명 94.5
금호생명 94.1
교보생명 93.4
삼성생명 93.0
알리안츠 89.6
신한생명 89.1
SK생명 88.5
AIG 88.4
ING 87.9
대한생명 87.1
푸르덴셜 86.1
동부생명 85.8
동양생명 85.3
라이나생명 83.9