해외 아웃소싱으로 운영되던 미국 업체들의 고객 서비스 콜센터가 미국내 재택 콜센터로 대치되고 있다고 미국 공영라디오방송 NPR 인터넷판이 25일 보도했다.
콜센터 직원 모린 퀴글리-호건은 류머티스 관절염과 섬유근육통을 앓고 있어 10년째 직업을 갖지 못했으나 2년전 집에서 일할 수 있는 콜센터 일자리를 얻을 수 있었다.
퀴글리-호건 같은 재택근무자들은 고객 서비스에 있어서 가장 저렴한 모델이다. 현재 약 6만명이 집에서 콜센터 근무를 하고 있는 것으로 추정된다.
지난 수년간 크레디트카드 명세서나 휴대전화 수리 등에 관한 미국인들의 전화 문의는 필리핀이나 인도인들이 처리했다. 그러나 미국 업체들은 콜센터를 국내로 복귀시켜 많은 경우 재택근무자들을 채용하고 있다.
10년전만 해도 고객 서비스를 해외에 아웃소싱하는 것은 의미가 있었다 그러나 점차 국내에서 이 업무를 처리하는 것이 유리하게 됐다.
인도의 경우 인플레이션 증가와 일부 부문의 두자릿수 성장으로 임금이 높아졌다. 반면 미국에서는 임금이 하락해 업체들은 해외 아웃소싱 대신 국내에서 고객 서비스 업무를 처리하는 것을 고려하게 됐다.
인간자원아웃소싱협회의 리처드 크레스핀 국장은 "골치아픈 일을 가까운 곳이 아닌 먼 거리에서 해결해야 하는 불편함" 뿐 아니라 비용 문제를 고려해야한다고 지적하고 국내 임금이 낮아지면 업체들은 해외로 아웃소싱하지 않으려 한다고 설명했다.
전문가들은 그러나 IT 서비스와 제조 부문에서 아웃소싱이 여전히 늘어나고 있다고 분석했다.
아웃소싱 전문가 필 퍼스트는 경기침체가 시작되기 전에도 업체들은 오프쇼어링이 최상의 선택이 아니라는 것을 알아차리기 시작했다고 말했다.
그는 어떤 경우에는 인도 노동자들의 임금이 미국 네브래스카 노동자들의 임금보다 겨우 15% 낮다며 이는 업체들이 외국 노동자들 대신 국내 노동자들을 고용하는 것이 유리한지 생각하게 하는 한계점이라고 주장했다.
퀴글리-호건이 소속된 '알마인 액세스'의 크리스 캐링턴 사장은 재택 근무자들을 채용하는 것이 미국내 오프라인 사무실을 운영하는 것보다 비용이 20% 절감된다고 밝혔다.
다양한 비용절감 방식에도 불구하고 미국 노동자들을 고용하는 것은 여전히 비용이 많이 든다.
업계 전문가들은 업체들이 고객 서비스의 질을 추구하기 때문에 소위 '홈 소싱'이 증가할 것이라고 전망했다.
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