[서울파이낸스 박민규 기자] 알리안츠생명은 고객 불만을 예방하는 '사전 불만관리 시스템'을 구축했다고 28일 밝혔다.

이 시스템은 임직원과 설계사ㆍ콜센터 상담 내역ㆍ고객의 소리(VOC) 등을 통해 접수된 서비스 결함을 분류, 불만 제기의 가능성이 높은 사안에 대해 자동으로 처리 담당자를 지정하고 실행지침을 제공하는 것이다.

예를 들어 콜센터 등을 통해 상품내용에 대해 2회 이상 문의를 한 고객이 있을 경우 시스템에 기록돼 담당 설계사나 지점장에게 자동 통지된다. 이에 따라 설계사나 지점장은 해당 고객에게 다시 한번 상품에 대해 충분히 설명하고 상담내용과 결과를 시스템에 등록해야 한다.

이와 함께 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 고객이 제기한 불만 내용에 따라 해당부서에서 직접 처리토록 했다.

이에 따라 담당자로 지정된 직원은 4시간 이내에 고객에게 전화해 불만 내용을 다시 듣고 처리담당자·처리기한·불만처리 과정 등을 안내해야 한다.

또한 일률적으로 14영업일로 정해져 있던 민원처리 기간도 복잡·시급·심각성 등 사안에 따라 우선 순위를 정해 처리 기일을 최소화한다는 방침이다.