문제 행동 소비자 분석, 가이드 마련 대처
[서울파이낸스 손지혜 기자] 신용카드사들이 문제 행동 소비자들의 성희롱 및 인격침해로 고통받고 있는 고객 응대 직원들에 대한 보호 프로그램을 고도화하고 있다.
26일 카드업계에 따르면 롯데, 신한, 현대카드 등 7개 카드사들은 악성민원을 예방하기 위해 문제소비자 차단에 적극 나서고 있다.
문제 행동 소비자는 '민원업무 담당자의 정상적 업무수행에 지장을 초래하는 금융소비자'를 뜻한다. 여신업계는 문제행동을 '고객응대직원을 대상으로 인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상을 요구하는 소비자'로 구분한다.
실제로 서울노동권익센터가 2016년 말 발표한 '금융산업감정노동연구' 보고서에 따르면 고객응대 직원 10명 중 7명(72.3%)은 욕설을, 10명 중 1명(8.6%)은 물리적 폭력을 경험했다고 진술했다.
롯데카드는 문제 행동 소비자 사전예방에 힘쓰고 있다. 먼저 문제 행동 소비자 선정을 위한 심의위원회를 구성하고 행위 별(인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상 등)기준을 세부화한다. 이 기준에 맞춰 문제행동 유형별 대응 가이드를 만들고, 맞춤형 응대를 시행하면 사전 예방이 어느정도 가능하다는 설명이다.
신한카드는 성희롱 관련된 악성 고객을 별도로 관리하고 있다. 문제를 일으킬 소지가 있는 고객들은 남자 또는 전문 상담사가 응대할 수 있도록 했다. 여성 응대 직원의 정신적 피해를 줄이는데 큰 역할을 하고 있다고 자평했다.
현대카드의 경우 최근 정태영 현대카드 부회장의 지시에 따라 더욱 강력한 단선조치를 위한 전문 연구도 의뢰한 바 있다.
연구를 진행한 곽금주 서울대 심리학과 교수는 "통화내용을 분석해보니 성희롱, 욕설 외에도 상담원의 가족이나 교육수준, 직업을 무시하는 인격모독과 신체상해 혹은 직위 해제를 협박하는 위협에 대해서도 단선조치의 확대가 필요하다는 것을 발견했다"고 설명했다.
이에 현대카드는 비합리적 태도를 보이는 고객에 대한 응대 원칙을 강화한 '엔딩폴리시(Ending Policy)제도'를 시행하고 있다.
현대카드는 상담원들의 업무 안정감 증가가 장기근속으로 이어졌다고 설명한다. 회사 자체적으로 실시한설문조사에 따르면 실제 13개월 이상 근무한 고역량 상담원 비중은 2012년 엔딩폴리시 도입 후인 39%에서 작년 8월 58%로 증가한 바 있다고 설명했다.
한편 정부는 지난해 6월 은행법 등 5개 금융업법에 금융회사들이 상시 고충처리기구를 만들어 상담 지원업무를 의무적으로 실시하도록 한 조항을 신설했다.
이 법에 따르면 금융회사는 직원이 요청하면 고객으로부터 분리하고 업무를 교체해줘야 한다. 이를 이행하지 않으면 1000만원 이하의 과태료가 부과된다.
