[서울파이낸스 이은선기자] 한국씨티은행이 박진회 행장 취임과 함께 시작한 '민원없는 은행' 캠페인을 3년째 진행한다. 매년 민원감축 건수도 27% 가량 축소하는 성과를 냈다.
씨티은행은 8일 '민원없는 은행' 캠페인 3년차를 맞아 글로벌 프로젝트의 일환인 'VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기)' 시스템을 도입한다고 밝혔다.
씨티은행은 지난 2015년 '민원없는 은행'을 경영목표로 세우고 민원전문가 영업점 방문연수, 예방 동영상, 직원 UCC 공모 등 직원 교육을 강화하는 정책을 펼쳐왔다.
지난해에는 고객 만족 경험을 제공하기 위해 고객만족 글로벌 스탠다드 6단계에 기반한 교육을 실시했다. 이에 금융감독원 민원 건수가 2015년중 26%, 2016년중 28% 줄었다.
올해에는 VOC 시스템을 통해 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 (3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리할 방침이다.
또 씨티 그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 계획이다.
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