[서울파이낸스 서지연기자] 동양생명이 안방보험 체제 이후 민원감축 등 고객서비스 개선에 적극 나서고 있다.
25일 금융계에 따르면 동양생명은 지난해 초 민원을 30% 이상 줄이겠다는 방침을 세웠으며, 전사적인 민원감축 프로그램을 시행하면서 가시적인 성과를 거두고 있다. 지난해 3분기까지 발생한 동양생명의 누적 민원은 총 721건으로 전년동기 대비 52.6%나 줄어들었다.
'민원 0(제로)'를 고객서비스의 주요 목표로 삼는 등 고객신뢰 제고를 중요한 경영철학으로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 적극 도입한 결과다.
지난해 중국 보험감독위원회에서 발표한 '2016년 상반기 보험관련 소비자 민원 현황'에 따르면 안방생명은 0%의 민원율을 기록 중국 보험업계에서 가장 낮은 수치를 기록했다. 중국 보험감독원이 실시한 보험민원처리와 관련한 심사평가에서도 1000 건의 보험 계약 당 평균 발생 민원 건 수, 1억 위안의 수입보험료 당 발생하는 민원 건 수 등 8개 항목에서 선두를 차지했다.
동양생명은 이 같은 안방보험의 경영철학을 적극 도입해 올 한해 경영을 이끌어 가는 주요 핵심과제로 '고객가치 최우선'을 내놨다.
2017년에는 민원 감축이 아닌 '민원 제로'를 고객서비스의 주요 도전 목표로 삼았다. 이를 위해 전사적으로 CS 문화를 확산시키고, 고객 접점에서의 CS 역량을 강화하는 등 대고객 신뢰도 제고를 위해 역량을 쏟겠다는 각오다. 사내 교육을 강화하는 등 다양한 CS 프로그램을 통해 불완전판매율도 50% 이상 감축하겠다는 목표를 세웠다.
고객의 목소리를 더욱 가까이에서 듣겠다는 목적으로 '고객 패널' 프로그램도 도입했다. 동양생명은 계약자를 대상으로 1월 31일까지 회사 홈페이지를 통해 고객 패널 신청을 받는다. 동양생명은 고객 패널을 통해 소비자 보호와 고객서비스 개선을 위한 다양한 아이디어를 받아 적극 반영해 나간다는 방침이다.
동양생명 관계자는 "시장의 유통구조를 개선하고, 인터넷 및 모바일 기반의 서비스를 확대해 고객의 실질가치를 증진시키는 것이 목표"라며 "상품 개발에서부터 고객 서비스에 이르기까지 안방보험의 '민원 제로' 철학을 도입해 고객 신뢰도 제고에 적극 나서겠다"고 밝혔다.
