각각의 은행들이 ‘고객 분석’과제를 얼마나 잘 수행하는지에 관심을 집중하고 있다.
이런 흐름을 반영하듯 이달 초 은행장마다 월례 조회사에서 ‘고객의 욕구를 정확히 파악해 해당 영업전략’을 세우는 것이 중요하다‘는 지침을 내려 향후 은행 내에서 이를 위한 고개 분석 및 전략 수립에 박차를 가할 것으로 전망된다.
 
■ 분류 기준은 은행별로 각각

고객 분석은 보다 다양하고 차별화된 고객 분류가 선행돼야 한다.
국민은행은 현재 고객을 포인트와 수신평잔 잔액 기준에 의해 네 단계로 구분하고 있다. 우선 포인트 1만점, 평잔 3,000만원 이상은 ‘MVP’ 고객, 포인트 4,000점 이상 수신평잔 1,000만원 이상은 ‘로얄’ 고객, 포인트 1,600점 이상 수신평잔 100만원 이상은 ‘골드’, 포인트 800점 이상 수신평잔 100만원 이상은 ‘프리미엄’ 고객으로 나뉘어져 있다.

이런 포인트 제도는 국민은행과 거래한 요구불예금, 카드, 외환 거래 등을 총괄해 10만원 당 점수를 매겨 부과하고 있다. 

우리은행은 현재 자산규모별, 상품 부분별로 고객을 분류하고 있다. 
영업점 별로 체계가 다르지만 평균적으로 30억원 이상 자산 고객을 ‘울트라하이’급 고객으로 분류하고 그 다음으로 10억원 이상 고객을 분류해 이들을 PB고객군으로 잡고 있다.

또 1억 미만의 고객들에게는 ‘Deep Marketing’을 펼친 바 있다. 한편 상품군에 따르면 고객을 ‘성’(gender), Book cation(의사, 변호사 등 전문직 종사자) 등 성향별, 직업별로 파악해 접근하고 있다.

신한은행도 개인 및 개인 사업자를 대상으로 예금, 대출, 카드, 환전 등의 거래실적을 환산해 네 단계로 분류하는 ‘탑스클럽’을 운영하고 있다.

3개월 예금평잔 1억원 이상 혹은 탑스 점수 2,000점 이상은 프리미어 고객, 예금평잔 6,000만원 이상 탑스 점수 1,200점 이상은 에이스, 예금평잔 3,000만원 이상 탑스점수 700점 이상은 베스트 고객으로 나누었다.
신한은행은 일 년에 세 차례 고객 분류를 시행하며, 선정되면 해당 우대 서비스를 6개월 간 제공한다. 
 
■ 국민銀, CRM 효과 ‘톡톡’

제대로 된 고객분류 및 분석은 튼튼한 CRM에서 비롯된다고 할 수 있다.
특히 국민은행의 경우 이런 CRM의 효과를 톡톡히 보고 있다. 국민은행은 지난 2005년 12월 1차 개발한 CRM을 한층 개선시켜 지난 9월 전 영업점에 적용한 바 있다.

이번 작업에서 국민은행 CRM은 DM발송 프로세스를 개선시켜 본부에서 표준화된 DM을 작성, 관리함으로써 영업점이 손쉽게 DM 발송을 가능토록 했다.
또 발송 및 반송된 내용을 기록함으로써 효율적인 고객 응대가 가능해졌고 비용 절감도 이룰 수 있었다.

또한 고객 수익정보를 구축하고 포트폴리오시스템을 정교화 해 영업점이 고객 수익률과 손익금에 대한 정보를 쉽게 파악할 수 있게 함으로써 체계적인 투자 상담을 가능케 했다.
아울러 영업점 캠페인 시스템 자동화로 영업점 측에서 해당 마케팅 고객 군을 쉽게 생성하고 이를 쉽게 활용할 수 있게끔 했다.

또한 고객의 라이프단계 및 니즈, 성향을 통계적으로 분석함으로써 차별화된 금융서비스가 가능해졌고, 이에 따른 다양한 마케팅 모형을 구축했다는 것이 국민은행 측의 설명이다. 
실제 국민은행은 이 같은 CRM을 운영한 뒤 효과를 분석한 결과 수신만기 재 예치율이 61.40%로 3월말 대비 2.80%증가했다.

또 영업점 캠페인 성공률은 1월말보다 1.50% 증가한 1.74%(9월말 기준)를 기록했다.
특히 마케팅 활동 수행율은 58.50%로 1월말 대비 23.80% 증가해 잘 구축된 CRM의 효과를 톡톡히 보고 있음을 입증했다.
 
■ 탄력적 고객분석 ‘중요’

하지만 아직도 고객 분류 및 분석이 선진국을 따라잡지 못하고 있다는 지적도 있다.
실제로 해외 선진 은행의 경우 고객 분류를 고객의 수익성에 따라 분류하는 것이 대세다.
한 고객의 자산이나 사회의 트렌드를 쫓기보다 장기적으로 한 고객이 은행과 거래하는 데 동반되는 수익성에 먼저 기초하는 것이 진정한 고객 분류라는 것.

은행권 관계자는 “금융자산 및 기타 정보를 활용하는 것도 당장 효과는 있지만 향후 좀 더 탄력적인 전략 수립 및 고객 접근을 위해선 추세적 고객 분석은 지양해야 한다”고 조언했다.
남지연 기자  lamanua@seoulfn.com