[서울파이낸스 김희정기자] 보험민원의 효과적인 해결을 위해 통합 금융 옴부즈만 기구 신설 및 시장 중심의 상향식 민원 프로세스를 확립해야 한다는 주장이 제기됐다.
10일 박선영 보험연구원 연구위원의 '보험민원 해결 프로세스 선진화 방안' 보고서에 따르면, 우리나라 현행 민원평가 등급은 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않고 있어 소비자들의 체감지표와 괴리가 큰 것으로 조사됐다.
특히 보험 소비자들은 민원 해결 절차에서 신속성과 공정성 부분의 만족도가 높지 않았다. 보험 소비자 230명에게 자신이 실제 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사한 결과, 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하(100점 만점 기준)를 기록한 것이다.
또 보험 소비자들은 불만 발생시 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 보험 소비자 230명 가운데 불만 발생시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%, 들은 적이 없다고 응답한 비율은 69.1%를 기록했다. 보험 소비자 상당수가 민원 해결 절차에 대해 잘 모르고 있다는 설명이다.
이에 박 연구위원은 통합성, 공정성(투명성), 독립성 측면에서 보험민원 해결의 취약점을 보완하고 소비자 민원 만족도를 개선하기 위한 방안을 제시했다.
우선 각종 민원 데이터를 민원 포털 사이트에 회사 및 상품별 비교가 가능하도록 비교표로 게재해 소비자가 회사의 민원 관련 정보를 한눈에 알아볼 수 있는 원스톱 정보공개제도를 도입하자고 주장했다.
또 영국, 호주, 일본의 경우처럼 금융분쟁조정위원회에 접수하기 전에 회사 내부 민원 절차를 일정기간 거치도록 의무화하는 등 시장 중심의 상향식 민원 프로세스를 확립할 것을 제안했다.
아울러 중·장기적으로 감독기구에서 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 현행금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한곳에서 집중 관리하도록 하자고 조언했다.
박 연구위원은 "통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보되어야 하기 때문에 영국, 호주에서 활성화되어 있는 조정인 제도의 도입도 중·장기적으로 검토할 수 있다"고 말했다.
