[서울파이낸스 임초롱기자] NS홈쇼핑이 업계 최초로 감정노동자의 인권을 보호하기 위한 '화이트 시스템'을 도입한다고 1일 밝혔다.
화이트 시스템은 습관적으로 성희롱, 폭언, 모욕 등을 하는 악성 고객, 일명 블랙컨슈머라 불리는 이들로부터 상담사 직원들을 보호하기 위한 시스템이다.
NS홈쇼핑은 "성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객의 전화 건수가 월 평균 300여 건에 이른다"며 "습관적으로 상품주문 후 사은품 등을 챙기고 막무가내로 본품만 반품하는 고객, 대량주문 후 고스란히 취소하는 고객들까지 포함하면 월 평균 수천 건이나 된다"며 화이트 시스템 도입 배경을 설명했다.
이에 따라 NS홈쇼핑은 앞으로 악성 고객에 대해서는 ARS 안내멘트를 통해 상담사와의 '통화 불가'를 안내한다. 특히 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에 대해서는 경우에 따라 법적 조치까지 취하는 강경대책을 내놓았다.
김기환 콜센터 담당 본부장은 "상담사들은 이런 유형의 고객들을 상담하는 과정에서 스트레스로 우울증 진단을 받는 경우도 있으며, 스트레스를 이기지 못해 직장을 그만두기도 한다"며 "상담사들의 고통을 더이상 방관할 수 없어 '화이트 시스템'을 도입하게 됐다"고 말했다.
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