[서울파이낸스 나민수기자] 아주캐피탈이 고객중심경영 실천으로 5년 연속 고객 민원을 줄이는 성과를 보이고 있다.

23일 관련업계에 따르면 아주캐피탈은 금융소비자보호를 업의 본질적 책임으로 규정하고, 내부적으로 소비자보호를 위한 인프라와 프로세스를 갖추고 이를 경영활동에 반영하기 위한 지속적 노력을 전개하고 있다.

실제로 금감원에 접수된 전체 할부금융사 민원 발생 건수 중 아주캐피탈 민원 발생 비중은 2008년 22.3%, 2009년 19.0%, 2010년 16.6%, 2011년 13.9%, 2012년 11.3%로 5년 연속 감소했다. 반면 전체 캐피탈사의 민원 발생률은 전년 대비 2012년 22.1% 증가한 것으로 나타났다.

이처럼 아주캐피탈이 민원을 감소할 수 있었던 것은 다양한 채널에서 접수된 고객의 소리를 통합처리 할 수 있는 'VOC통합시스템'의 역할이 컸다.

아주캐피탈은 이 시스템을 기반으로 '2시간 이내 고객통화, 1일 이내 처리원칙'을 두고 있으며, 조직 거점별로 CCM(소비자중심경영)리더 배치함으로써 고객민원에 빠르게 대응할 수 있도록 체계를 갖췄다.

특히, 외부전문가 초청강연, CCM리더 교육, CCM 가이드북 배포 테스트, 전 직원 전화모니터링 등 최고경영진부터 지점 사원에 이르기까지 전 계층에 소비자보호 관련 전파 활동을 정기적으로 펼치고 있다.

아주캐피탈은 이와함께 보이스피싱을 방지하기 위한 노력도 펼치고 있다.

회사를 사칭한 피해 사례가 접수되면 고객행복센터 내 CS기획팀에서는 고객을 가장해 보이스피싱 업체에 전화를 걸어 범죄 수법을 알아내고, 경찰 수사의뢰와 법적인 조치를 취하는 활동을 펼치고 있다.

이렇게 수집된 범죄 유형을 바탕으로 사기 전화번호 및 수법을 홈페이지 첫 화면에 수시로 공지해 고객 피해 최소화에 힘쓰고 있다.

이 같은 노력에 힘입어 아주캐피탈은 업계 최초로 공정위원회 주관 CCM 인증 2회 연속 획득, 한국표준협회 한국서비스대상 4년 연속 수상, 제 17회 소비자의 날 대통령표창 수상하기도 했다.