현대해상은 인사총무교육 담당임원인 이영문 전무를 CS(고객만족) 전담 임원으로 발령내는 인사를 단행했다고 5일 밝혔다.

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현대해상이 CS만을 전담하는 전무급 고위 임원을 CCO(Chief Customer Officer)라는 타이틀로 전면에 배치함에 따라 본격적인 서비스 경쟁이 가속화될 것으로 보인다.

현대해상은 CS추진부·CRM추진부·고객콜센터등 서비스 관련부서를 사장 직속기구로 두고 고객만족을 추진해 오고 있어 이 전무 인사와 관련, 보다 공격적이고 세밀한 고객만족 전략을 구사할 전망이다.

최근 일본능률협회가 선정한 고객만족도 조사에서 현대해상 하이카가 삼성의 애니카를 제치고 1위를 차지했고 한국능률협회컨설팅이 발표한 KCSI 결과에서도 지난해보다 무려 8.3점이 향상돼 1위인 삼성화재와 0.2점 (지난해: 6점차)의 근소한 차로 좁혀 놓았다.

이영문 전무는 인사총무담당 임원 시절 업계에서 처음으로 고객세분화를 통한 고객별 맞춤서비스 시행, 임원이 고객불만을 직접 듣고 해결하는 고객 핫라인 제도 도입, 고객서비스 시행 주체인 내부고객만족을 위한 임직원커뮤니케이션 제도 도입을 주도적으로 해 왔다.

이와 함께 이 전무는 CTI(Computer Telephony Integration) 기반의 콜센터 도입을 추진해 단순한 고객응대 수준의 코스트(COST)센터를 고객과의 상호작용이 이뤄지는 접점으로 변모시키고 대출·마케팅·무창구서비스 기능을 포함한 토털 고객서비스 공간(PROFIT 센터)으로 업그레이드를 진행했다.