CS 컨설팅 결과, 하나 우리銀 소폭 앞질러.
온라인 상품판매 창구 서비스 부족은 여전.

국민은행이 고객만족도 만년 최하위 은행이라는 불명예를 벗을 수 있을까.
답은 긍정적이다.

강정원 행장 취임 후, 고객만족도 제고를 위해 눈물겨운(?) 노력을 거듭해온 국민은행이 점차 소기의 성과를 달성하고 있는 것. 특히 국민은행 전문조사요원들이 자행과 동일한 방법으로 하나, 우리은행 10개 지점에 대한 자체 조사를 병행한 결과, 고객서비스 수준차가 현격히 줄어든 것으로 나타났다.

12일 금융권에 따르면 국민은행이 총 917개 개인영업점을 대상으로 매달(3월부터) 실시하고 있는 고객만족컨설팅(CSC) 결과, 지난 달(3차 CSC) 목표치를 달성한 지점은 총 711개점. 4월(2차) 대비 123개점 증가했다. CSC 평균 점수도 84.71점으로 전월(83.23점)과 비교해 1.48점 향상됐다.

특히 경쟁은행인 하나, 우리은행과의 서비스 수준차도 3차 조사 결과 근소한 차이를 보이며 앞지른 것으로 나타났다. 국민은행은 지역본부별로 하나, 우리은행 각 10개 지점을 선정, 전문모니터 요원에 의해 매달 동일한 방법으로 서비스경쟁력을 자체 비교평가하고 있다.

평가항목은 기본자세, 온라인창구, 상품판매창구, 책임자관심, 청경활동, 자동화기기, 점포관리 등에 대한 서비스 수준이다.

3차 평가 결과 전체 서비스 평균값은 하나은행 대비 1.02점, 우리은행에도 0.88점 앞선 것으로 나타났다. 1차 CSC를 실시할 당시만 해도 각각 -1.89점, -2.03점 떨어졌고, 각 항목별로도 큰 편차를 보였었다.

국민은행 관계자는 “5월 CSC 조사결과, 전체적으로 경쟁은행의 서비스 수준을 추월하는 혁혁한 성과를 보여주고 있다”면서 “각 창구별, 항목별 수준차이가 현격히 줄었고 일부 항목은 두드러지게 높은 점수를 받는 등 서비스 향상을 위한 직원들의 노력이 결실을 맺고 있다”고 말했다.

그러나 온라인이나 상품판매 창구의 경우 경쟁은행들보다 여전히 고객서비스 수준이 떨어지고 있는 것으로 나타났다.

특히 창구의 경우 친근한 고객호칭, 처리결과 확인, 추가용건 확인 등에서 -5점대 이상 높은 차이를 보여 최우선 개선 항목으로 지목되고 있다.

국민은행 관계자는 “창구의 경우 전체적인 서비스 수준의 갭은 줄어들고 있지만 일부 평가항목에서 여전히 큰 차이를 보이고 있어 지속적 개선이 필요하다”면서 “특히 세일즈 의욕 관련 항목은 경쟁은행에 비해 크게 떨어지고 있다”고 전했다.

한편 국민은행은 이번 결과에 따라 서비스 우수직원 총 86명(A등급 30명, B등급 56명)을 선정, 20점~30점의 마일리지를 반영할 계획이다.