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동양화재 본사 6층에 위치한 고객 콜센터에 들어가기전 눈에 띄는 것이 있었다. 바로 건물내부 복도에 위치한 화장실이 그것이다. 일반 다른층과는 달리 이곳 콜센터가 위치한 6층복도 끝에는 여자화장실만 두개가 있었다. 대부분 건물이 남자, 여자 화장실이 각각 1개씩 위치해 있는 것을 생각하면 사뭇 다른 분위기다.

이유인즉 콜센터의 경우 상담원 대부분이 여자인 것을 감안해 보다 편안하게 일할수 있는 분위기를 마련해 주는 조그만 배려다. 이렇게 직원들에 대한 조그만 배려가 곳곳에 베여있는 동양화재 콜센터를 진두지휘하는 이범성부장은 고객에게 신뢰와 행복을 주는 부서, 회사성장에 기여하는 부서, CS발전에 전력질주하는 부서가 바로 이곳 콜센터라고 말한다.

“이곳 콜센터에서는 주로 고객에 대한 상담이 주로 이루어 집니다. 특히 자동차보험의 경우 사고 접수나 긴급출동서비스등 고객에 위급한 경우에 처한 상황이 많기 때문에 콜센터직원들의 역할이 대단히 중요합니다.”

보험이라는 것이 무형의 상품이라 눈에 드러나는 것이 아닌만큼 고객에 대한 철저한 서비스제공이 고객이 보험회사의 필요성을 실감할수 있는 가장 큰 부분이라는 것.

이를 위해 동양생명 콜센터는 고객에 대한 서비스 영역을 지속적으로 확대하고 있다. 최초 단순 고객안내에서 긴급출동서비스 직영, 방카슈랑스 상담, 대고객 모니터링 등 고객이 필요한 정보를 언제 어디서든 제공할수 있게 노력하고 있다.

특히 고객에게 빈틈없는 서비스를 제공하기 위해 CS전문강사를 상주시켜 집중지도하고 있다. 곡객만족 서비스 매뉴얼 제작은 물론 직원 칭찬제도인 e-CS포인트 시스템 구축, 현장직원 만족도 조사시행 등 CS전파를 위해 노력한 결과 지난해 한국 서비스품질 우수기업 인증 획득 및 서비스경영대상 최우수상을 수여하는 쾌거도 이뤘다.

이 모든 성과에 대해 이 부장은 최고의 전화품질을 유지하고자 분투하는 직원들의 노력 덕이라며 겸손해 했다.
“전년대비 총전화량이 40% 증가하였고 1인당 일평균 128건으로 개인당 통화량 증가에도 불구하고 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 직원들을 보면 대견한 마음뿐입니다.”

이 부장이 자랑해 마지않는 이러한 동양화재 콜센터 직원들의 노력은 지난 여름 태풍 매미라는 기상이변에 의해 고객들이 도움을 필요로 할 때 해당지역에 긴급출동 차량 47대를 신속하게 파견해 고객에게 신뢰를 주는 기반을 조성했다.

하지만 콜센터의 전화상담이 사고를 당한 고객에게 걸려오는 문의가 많은만큼 원활한 상담이 힘든경우가 많아 상담원들에 대한 배려 또한 중요하다는 것이 이 부장의 말이다.

“사고를 당한 고객의 입장에서 좋은 말이 나오기 보다는 거친말부터 나오는 것이 다반사라 힘든 직원들을 최대한 배려하는 것도 중요한 역할중 하나입니다.”

이를 위해 이 부장은 매월 사내 커뮤니케이터가 주도하여 자율적인 열린 토론마당을 시행하고 있으며 부서장 및 운영팀과 월 1회 이상 회식도 시행하고 있다.

동양화재 콜센터는 2001년 처음 오픈한 이후 2년 8개월만에 업무관리부문의 최우수상을 영예를 얻으며 고객서비스에 최선을 다하고 있다. 고객지원센터가 동양화재의 얼굴이라는 사명감 하나로 근무하는 150여명의 상담원들이 고객과 함께라는 하나의 목표를 향해 앞만보고 나아가는 모습에서 동양화재의 사람을 아우르는 모습을 상징한CI가 절로 생각이 나는 것은 자연스러운 것 같다.