[서울파이낸스 유승열기자] 최근 '발로 뛰는 서비스'가 고객 만족을 이끌어내고 있다는 평가가 나오는 가운데, PCA생명이 민원처리 시스템인 '고객방문제도'를 시행해 눈길을 끌고 있다.
이 제도는 접수된 민원 중 회사에서 수용이 힘든 민원(불수용 민원)에 대해 고객지원팀의 전문담당자가 직접 고객에게 상황을 전달하고 이해를 구하는 제도이다.
PCA생명은 이를 통해 민원이 눈에 띄게 줄었다고 설명했다. 금융감독원 자료에 따르면 2011년 상반기 보험민원은 전년대비 1.6% 증가한 가운데 PCA생명은 전년대비 40.7% 감소를 보이며 업계 내 가장 좋은 성과를 보였다. 또한 2011년 10월말 현재 PCA생명 자체 민원은 32.9%가 줄어들었다.
김일성 PCA생명 고객지원팀 부장은 "제도 시행 후 불수용 민원에 대해 고객들이 긍정적인 피드백을 보였다"며 "향후에도 직접 행동으로 보이는 고객 서비스로 고객 감동을 위해 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.
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