"고객 만족 넘어 감동 아이콘 될 때까지 노력"
[서울파이낸스 이진희 기자] "초일류 역량 내재화 프로젝트를 통해 고객 중심의 슈퍼플랫폼 역량 확보를 최우선으로 하겠습니다."
이석준 NH농협금융그룹 회장이 최근 'NH올원뱅크 미래 비전 선포식'에서 외친 말이다. 이 회장은 'NH올원뱅크' 가입고객 1000만명 돌파를 기념하는 자리에서 "고객 만족을 넘어 감동의 아이콘이 될 때까지 끊임없이 노력하겠다"고 강조했다.
NH올원뱅크를 통해 고객들이 금융 서비스를 보다 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것은 물론이고, 고객의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 인프라 변화 체계를 만들겠다는 비전이다. 일상 속 생활 혜택으로 가득 찬 새로운 경험을 제공하겠다는 목표도 함께 내놨다.
NH올원뱅크는 지난 2016년 8월 농협금융 계열사들이 참여·개발한 모바일플랫폼이다. 간편한 금융서비스를 비롯해 농협금융·경제 계열사 등과 연계한 특화 제휴 서비스, 부동산·자동차 등 차별화된 생활 서비스를 제공 중이다. 종합금융플랫폼으로 발전하면서 최근엔 출시 7년 만에 가입고객 1000만명을 넘어섰다.
비대면 금융 서비스가 빠르게 확대되는 등 금융의 디지털 전환에 속도가 붙으면서 금융권에선 '슈퍼플랫폼' 개발이 미래 성패를 좌우할 중요한 과제로 여겨졌다. 농협금융 역시 전임 회장이 디지털 전환을 핵심 전략 사업으로 삼을 만큼 공을 들여온 분야로, 특히 이 회장이 취임한 직후부터 추진력이 붙었다는 평가다.
실제로 이 회장은 취임 후 조직개편을 통해 디지털 전환의 의지를 드러냈다. 농협은행의 디지털 관련 부행장을 기존 2명에서 3명으로 늘렸으며, 디지털전환(DT)부문을 신설했다. 업무 전반의 프로세스 개선 관련 컨트롤타워 역할을 위해 DT부문 내 '프로세스혁신부'도 추가했다.
지난 2월 열린 '2023년 제1차 농협금융 DT 추진최고협의회'에선 디자인(Design)과 디지털(Digital)을 구체적인 실행 키워드로 제시, 모든 것의 디지털화·모바일 퍼스트를 구현하는 것을 목표로 설정했다. 농협금융의 디지털 전환을 위한 밑그림을 그린 셈이다.
지난 10일 '농협금융 모바일 앱 경쟁력 평가 외부용역'을 공시한 것도 모바일 서비스를 개선하기 위한 움직임으로 풀이된다. 농협금융은 NH올원뱅크를 비롯해 △NH스마트뱅킹(은행) △NHpay(카드) △NH농협생명(생명) △NH농협손해보험(손보) 등 계열사 대표 모바일 앱의 사용성을 평가하고, 이를 개선해 나갈 방침이다.
이와 함께 모바일 금융서비스 시장 리서치도 진행한다. 은행, 카드, 보험 등 업계 내 동향뿐만 아니라 빅테크 기업의 금융 서비스 진출 동향을 함께 분석하기로 했다. 그룹 슈퍼플랫폼 성과관리를 위한 지표 설계와 성과 측정 작업에도 착수한다.
강한 의지만큼 농협금융의 디지털 혁신 작업은 업계 안팎에서 순항 중이라는 평가를 받고 있다. 이는 수치로도 확인할 수 있다. 농협금융이 3분기 실적과 함께 발표한 '디지털 혁신 추진 현황'에 따르면 NH올원뱅크의 가입자 수는 2021년 780만5000명에서 2022년 901만2000명으로 가파른 증가세를 보이고 있다.
입출금·저축성·펀드·대출·신탁 등 은행의 비대면 상품 판매 비중은 9월 말 기준 56.2%로, 대면(43.8%)보다 강세다. 은행의 마이데이터 가입자 수의 경우 2021년 9만6000명, 2022년 162만2000명을 기록하다가 올해 9월 기준으로 277만5000명까지 뛰었다.
농협금융 관계자는 "'NH올원뱅크'를 중심으로, 생활과 금융이 하나로 연결되는 플랫폼의 완성을 향해 나아가고 있다"면서 "디지털 금융을 이끌어 갈 내부 인재를 지속적으로 양성하고, 인재풀을 체계적으로 관리하기 위해 'DT-Master' 제도도 마련·운영 중"이라고 말했다.
