서금원 "작년 콜센터 상담 실적 92만건, 전년比 60%↑"
서금원 "작년 콜센터 상담 실적 92만건, 전년比 60%↑"
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(자료=서민금융진흥원)

[서울파이낸스 이진희 기자] 서민금융진흥원은 지난해 1397서민금융콜센터 상담실적이 92만1343건으로 전년(57만7653건) 대비 59.5% 증가했다고 22일 밝혔다.

앞서 서금원은 지난 2019년 7월 기존 ARS 연결 방식이던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 개편해 고객 대기시간을 단축했다. 상담 매뉴얼과 고객안내 상담시스템도 개선해 상담업무를 표준화하는 등 업무 효율화를 추진해왔다.

지난해 4분기 고객만족 평가 점수는 95.8점으로 1분기(93.1점) 대비 2.7점 상승한 것으로 나타났다. 상담직원의 경우 지난 2019년 12월 말 35명에서 지난해 말 64명으로 늘려 일자리 창출에도 일부 기여했다는 설명이다.

이계문 서민금융진흥원장은 "1397서민금융콜센터는 서민들의 금융애로를 귀 기울여 듣고, 세심하게 지원하는 서민금융지원의 최전선이 될 것"이라고 말했다.



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