컨텍센터 고도화 및 상담원 역량 강화
[서울파이낸스 이지영 기자] 홈앤쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 2023 한국콜센터품질 지수 (KS-CQI) 조사에서 3년 연속 우수기업 인증을 획득했다고 11일 밝혔다.
한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 컨텍센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다. 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정 모델을 개발해 매년 1회 조사 결과를 발표하고 있다. 올해 조사 대상은 일반기업 217개, 공공기업 31개, 지자체 7개 등 총 255개이다.
홈앤쇼핑은 서비스 품질 제고를 위해 상담원 개개인의 역량 향상을 위한 코칭 시스템을 운영하고 있다. 상담원 콜을 주기적으로 모니터링하고 STT(음성을 텍스트로 변환) 및 TA(텍스트에서 의미 추출/분석)를 활용해 상담원 개개인에게 맞춤 코칭을 실시하고 있다. 또한 고객의 주요 문의유형에 대한 시나리오를 체계화하고 CS사례 교육을 진행하고 있다
이밖에 홈앤쇼핑은 좌식 근무가 일상인 상담원의 업무 특성을 고려해 듀얼 모니터와 업계 최고 크기의 책상을 제공하고 있다. 안마의자와 카페테리아 시설을 갖춘 휴게실을 운영하고 있다. 강서구 정신건강복지센터와 2040 직장인 스마일 프로젝트를 운영 중이다.
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