고객과 접점 서비스 강화
‘7 Heart Service’ 선보여
[서울파이낸스 문선영 기자] 최근 현대해상은 새로운 서비스 브랜드를 선보였다. 지난 7월 발표한 ‘7 Heart Service’가 바로 그것이다. 7 Heart Service는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류한 것으로, 각 서비스의 특성에 맞는 고유의 색상을 부여하고, 서비스 세부지침을 정의한 새로운 서비스 브랜드이다.
서비스 분류와 고유색상, 서비스 지침은 VOC(고객의 목소리)를 통해 접수된 고객경험(Customer Experience)을 분석해 선정했으며, 향후에도 고객칭찬에서 발굴한 우수사례를 통해 전체 서비스 수준을 업그레이드해 나갈 방침이다.현대해상은 선포식 이후 접점직원 전원이 7 Heart Service를 다짐하는 서약서를 작성하고 매월 발송되는 7 Heart Service Letter와 인트라넷에 별도로 운영되는 7 Heart Service 게시판을 통해 서비스 우수사례를 공유 하고 있다.
또 서비스 우수직원에 대한 포상을 강화하고 지속적인 교육을 통해 전사적인 7 Heart Service 활성화에 나설 계획이다.현대해상은 또한 스마트폰 사용 고객들이 늘어나고 있는 만큼 고객서비스 채널의 다양화를 위해 지난 8월 ‘스마트 고객센터’애플리케이션을 출시했다.
주요 기능으로는 긴급출동접수, 사고접수, 계약조회, 증명서발급, 지점찾기, 부가서비스 등 총 6개의 메뉴가 있으며, 보험업계 최초로 공인인증서 시스템을 도입해 장기보험 사고접수, 계약조회, 증명서 발급 등의 서비스를 모바일 환경에서 제공받을 수 있다.특히, 장기보험 사고접수의 경우 서류를 팩스로 전송하거나 스캔하는 등의 번거로운 절차없이 사고 내용을 간단히 입력하고 영수증을 촬영하는 것만으로도 보험금 청구가 가능하다.
오는 11월 초 계획된 2차 오픈에서는 보험계약대출과 보험상품 메뉴가 추가돼 스마트폰을 통해 보험계약대출 신청 및 여행자보험과 자동차보험 등의 가입까지 가능해질 전망이다.
완전판매를 위한 점포평가 기준을 마련하고, 교육프로그램 및 사내방송 등을 통해 일선 현장에 지속적인 완전판매 교육을 실시하고 있다는 것. 구체적으로 살펴보면 불완전판매율이 높은 하이플래너 개선계획서 제출 의무화 및 보수교육 실시하고 있으며 ▲평가점수별로 1개월부터 4개월까지 인수금지 및 센터심사▲인수금지 사례 3회 이상 적발 시 삼진아웃 ▲완전판매율 점포평가 반영 등 강력한 제도적인 조치를 시행하고 있다.지난 8월에는 전 임직원을 대상으로 민원예방에 대한 중요성을 재인식하고, 민원감소에 만전을 기하기 위한 ‘민원예방 cyber 과정’을 진행하기도 했다.
현대해상은 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영 중이다. 지난 2005년부터 ‘Hi-VOC’라는 통합 VOC시스템을 오픈해 콜센터, 홈페이지 등 회사의 모든 고객접점을 통해 유입되는 불만을 처리하고 있다. 또한, 회사의 업무 프로세스 개선에 좋은 정보를 제공한 불만제기고객을 대상으로 ‘Thanks VOC 명예사원’을 선발하고, 감사의 표시로 순금으로 제작된 명함과 명예사원증을 수여하고 있다.
선발된 명예사원들은 현대해상의 서비스에 대한 모니터링 업무 수행 및 고객의 요구사항을 진솔하게 전달하는 역할을 한다.여기에 임원 및 점포관리자가 현대해상 고객을 방문하여 고객의 소리를 직접 경청하고, 서비스에 반영하기 위한 ‘우수고객 만남의 날’도 운영하고 있다.
