업계 최초 ‘고객패널제도’ 도입
‘新고객서비스헌장’ 선포식 가져
[서울파이낸스 문선영 기자] 손해보험업계 1위의 삼성화재는 고객서비스 역시 1등이라고 자부한다. 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부문 9년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 12년연속 1위, 고객만족경영대상 4년연속 대상수상, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 자동차보험부문 8년 연속 1위, 한국서비스대상 금융업계 최초 7년 연속 대상수상, 2009년 금융감독원 소비자보호 우수금융회사에 선정되는 등 고객과 대외기관으로부터 우수한 평가를 받았다는 것이 삼성화재의 설명이다.
삼성화재는 이같은 평가를 받을 수 있었던 것에 대해 고객들의 목소리에 귀를 기울인 결과라고 말한다. 삼성화재 관계자는 “삼성화재는 고객과 시장의 의견을 반영해 의식·제도·서비스를 혁신함으로써 고객신뢰경영의 기업이미지를 정착하는데 많은 노력을 기울이고 있다”며 “지난해에는 고객업무품질 혁신의 원년으로 삼고 '新고객서비스헌장'선포식을 갖기도 했다”고 말했다.
삼성화재는 또한 지난 2005년에는 업계 최초로 ‘고객패널제도’를 도입하기도 했다. 고객의 목소리를 경영에 반영하고 고객지향의 기업문화를 구축하기 위한 노력의 일환이었다. 고객패널(Customer Panel)이란 상품이나 서비스를 제공하는 회사와 계약을 맺고 지속적으로 자료를 제공하기로 한 고객집단을 말한다. 고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 정기적으로 활동결과를 발표하고 집단토론의 시간을 갖는다.
회사는 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영한다.또한, 고객의 경영활동 참여 확대를 위해 지난해에는 ‘올라이프 루카스’커뮤니티를 개설해 고객들이 당사의 서비스 경험을 이야기하고 문제점 및 개선점을 공유하도록 하고 있다. 특히, 최극에는 기업블로그와 트위터를 개설하여 고객과의 온라인 커뮤니케이션을 시작했다. 공식기업트위터인’SamsungfireTalk’를 통해 고객과의 직접 소통에도 나선다는 계획이다. 이러한 노력의 결과로 삼성화재는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 우수업체로 선정되기도 했다.
CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자불만 자율관리 프로그램)란 소비자불만 및 피해를 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공정거래위원회와 소비자피해 자율관리위원회가 2005년 9월 확정ㆍ공표한 프로그램이다. 지난해 3월에는 업계 처음으로 ‘고객권익보호위원회’를 신설하기도 했다.
고객권익보호위원회는원만한 보험분쟁 처리를 위해 외부전문가로만 구성돼 있으며 회사와 고객 사이에서 발생하는 보험분쟁건 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안을 중재하거나 해결책을 마련하는 활동을 하게 된다. 삼성화재 고객권익보호위원회는 분쟁심의 과정에 있어서 중요한 요소인 ▲공정성 ▲객관성 ▲전문성을 확보하기 위해서 국내 보험전문가 중에서 위원장 1명과 심의위원 4명 등 총 5명으로 구성된다.2010년 7월 현재 위원장은 노일석 성신여대 법학과 교수이며 위원회의 위원들은 현직 대학교수, 변호사, 전문의 등으로 보험분쟁건에 대해서 서면이나 회의를 통해 월1회 심의·자문해주는 역할을 수행하고 있다.
여기에 정책적 결정이 필요한 사회적 이슈건을 심의하기 위해 소비자보호센터장을 위원장으로 10여명의 위원이 참석하는 ‘분쟁조정위원회’를 매월 1회 이상 정기적으로 개최하고 있다. ‘분쟁조정위원회’는 ‘고객권익보호위원회’와 함께 고객보호를 위한 이중장치역할을 하고 있다고 삼성화재는 설명했다.
