올해 ‘CS Boom-Up’의 해
서비스 획기적으로 업그레이드
[서울파이낸스 문선영 기자] 대한생명은 올해 초 대형 생명보험사로는 처음으로 주식시장에 상장했다.1946년 우리나라 최초의 생명보험사로 출발한 대한생명은 상장이라는 대업을 마친 이후 그 혜택을 고객들에게 돌려주는 것이 가장 중요한 일이라고 말한다.
대한생명 신은철 부회장은 “상장을 계기로 주주에게는 최고의 가치를 제공하고, 고객에게는 최고의 만족도를 줄 것”이라며 “상장으로 유입된 자금을 판매채널 강화 및 신상품 개발에 사용해 고객 서비스를 획기적으로 업그레이드할 것”이라고 말했다.
이에 대한생명은 2010년을 CS Boom-Up의 해로 정하고 고객의 편의성을 극대화할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 고객서비스 정책을 수립·전개하고 있다.
우선 지난 7월 전사적으로 ‘FUN & FUN 이벤트’를 펼쳤다. 전 임직원들이 부서별로 CS동아리를 조직해 활동을 펼치고 CS우수사례를 공유했으며 CS활동사진 컨테스트, CS송 컨테스트 등의 이벤트를 통해 전 임직원들이 즐기면서 CS마인드를 익히도록 했다. 또한 고객불만을 예방하기 위해 연장 중심의 완전판매 교육을 상반기에 실시했다.
대한생명은 앞으로도 지속적인 CS특별교육을 실시해 CS문화를 전 직원들에게 전파하겠다는 전략이다.
특히 개정된 보험업법 시행령이 소비자보호에 중점을 두고 있는 만큼 고객불만 최소화 및 완전판매 강화를 위한 직원 및 FP에 대한 교육을 강화할 계획이다.
먼저 소비자 불만을 사전에 예방하기 위해 모든 임직원과 FP에게 년간 1회 이상 CS실천 및 완전판매 교육을 실시하고 있다. 아울러 상품설명서, 가입안내장 등 고객안내자료 제작시 고객들이 알아보기 쉽게 글자의 크기나 단어에 대한 기준안을 마련했다.
새로 가입한 보험계약 전건에 대해 해당 기관장이 ‘감사의 전화’를 통해 상품에 대한 설명과 가입 내용 등에 대한 재확인의 절차를 거치게 했다. 대한생명은 이를 통해 고객들의 서비스 만족도를 높이고 부실계약을 사전에 차단할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 고객의 불만이 접수될 경우 빠르고 능동적인 대처를 위해 ‘고객의 소리(VOC : Voice of Customer)’제도도 시행하고 있다.
이 제도는 고객의 불만 내용이 접수됨과 동시에 회사 내 처리 담당자를 지정해 고객에게 알려주는 제도로 신속하고 책임 있는 민원처리를 가능하게 해 준다. 이 뿐만이 아니다. 보험금 등을 신청하기 위해 내방하기 어려운 고객을 위해서는 고객의 가정이나 사무실을 방문해 보험업무를 One Stop 으로 대행해 주는 ‘찾아가는 서비스’제도도 업계 최초로 지난 2007년부터 시행해왔다.
신속한 보험금 지급을 위해 보험심사 전문시스템 ‘K-CESS’도 오픈했다. 대한생명 보험계약 데이터 뿐만 아니라 보험개발원, 보험협회 등의 생손보 전체 계약정보를 활용해 세부적인 항목들을 평가하는 통계 프로그램으로 가입내역과 사고정보는 물론 모집FP, 가족 등 700개가 넘는 평가항목들을 단 몇 초만에 스코어링해 정밀조사건을 선별해 낼 수 있게 해 준다. 이같은 노력에 힘입어 대한생명은 공정거래위원회로부터 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)’인증기업으로 선정됐다.
소비자불만 자율관리 프로그램은(CCMS : Consumer Complaints Management System)은 기업이 자율적으로 소비자들의 불만사항을 사전에 최소화하고 부득이하게 발생하는 불만과 피해에 대해 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것으로 공정거래위원회가 2005년 9월 공표했다.
대한생명은 CCMS 인증을 획득으로 CCMS 인증마크를 사용할 수 있게 됐으며 공정거래위원회에 신고되는 소비자법령 위반사건 중 개별 소비자 피해사건은 당사자가 자율로 처리할 수 있게 됐다.
한편, 대한생명은 지난 6월 한국표준협회에서 실시한 한국서비스대상에서 종합대상을 수상했으며 지난해 NCSI(국가고객만족지수) 평가에서 단독 2위를 획득했다.
