[서울파이낸스 이서영 기자] 조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나섰다고 LG전자가 18일 밝혔다.
조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문해 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검하고, 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.
그는 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다.
폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다. 특히 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우, 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.
조 사장은 이어 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리를 들었다.
그는 출장 서비스를 마친 뒤 "급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다"며 "앞으로도 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라"고 말했다.
이후 진행된 서비스매니저들과 간담회에서 조 사장은 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다.
조 사장은 앞서 지난 1월 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2023에서 "모든 혁신의 시작과 끝은 고객"이라고 강조한 바 있다. 이후 다양한 고객 접점 현장을 찾아 고객 경험을 혁신하는 데 집중하고 있다.
3월에는 고객 최접점에 있는 하이텔레서비스를 방문해 상담 컨설턴트들을 만나기도 했다. 그는 상담 컨설턴트의 근무환경 개선이 고객경험 개선으로 이어진다는 점에 주목해 △3주는 집에서, 1주는 사무실에서 일하는 '밸런스 근무제' △직원 간 소통 지원 활동 등 도입을 적극 독려했다.
