[서울파이낸스 김현경 기자] KB국민은행은 영업점 방문 고객을 대상으로 '고객경험 모바일조사'를 진행한다고 16일 밝혔다.
고객경험 모바일조사는 국민은행 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다.
영업점을 방문한 시점부터 객장 내 대기시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점 시까지의 경험 전반에 대해 의견을 듣고 서비스 개선에 반영한다. 고객 칭찬의견과 개선의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달한다.
국민은행은 지난해부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 준비해왔다. 또 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 조사 및 분석 프로세스를 구축해왔다.
특히, 이번 시스템은 고객 경험을 기반으로 해 고객 눈높이에 맞는 금융서비스 개선이 가능할 것으로 기대된다고 은행 측은 밝혔다.
국민은행 관계자는 "단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 불편사항을 찾아내고 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획"이라며 "고객경험 모바일조사도 지속 개선할 것"이라고 말했다.
저작권자 © 서울파이낸스 무단전재 및 재배포 금지
