[서울파이낸스 김희정 기자] BNK경남은행은 고객상담서비스 품질 향상을 위해 '상담(VOC·Voice of Customer) 분석 시스템'을 구축·운용 중이라고 23일 밝혔다.
상담(VOC) 분석 시스템은 지난 2월부터 약 5개월여의 개발 과정을 거쳐 고객센터에 전격 도입됐다. 인공지능(AI)를기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집·분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.
여기에 음성인식(STT·SpeechTo Text)과 텍스트분석(TA·Text Analysis) 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 청취할 수 있을 뿐만 아니라 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.
구체적으로 고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객관심 이슈와 감성(긍·부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 제공받을 수 있다. 또 수집된 상품 문의 내용은 자동으로 파악할 수 있어 영업 통찰력발굴과 연계 영업 활용도가 높다.
최우형 디지털금융본부 그룹장은 "상담(VOC) 분석 시스템 구축·운용으로 고객접점채널인 고객센터가 지능형 컨택센터(Contact Center)로 한 단계 도약하게 됐다"며 "인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다"고 말했다.
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