카드, 금융투자도 소비자불만 증가…은행만 8.7% 감소
[서울파이낸스 김희정 기자] 지난해 은행권을 제외한 전체 금융업권의 민원이 증가세로 돌아섰다. 고질적인 보험민원이 10건 중 6건을 차지했으며 특정 상품에 대한 이슈로 민원 쏠림 현상이 발생했다.
18일 금융감독원이 발표한 '2016년도 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 전체 민원 건수는 7만6237건으로 전년 대비 4.3% 증가했다. 지난 2015년 5년 만에 감소세를 보였던 금융민원은 올해 들어 다시 증가세로 전환했다.
권역별로 발생한 민원을 살펴보면 보험민원이 4만8573건(생명보험 25.6%, 손해보험 38.1%)을 기록해 가장 큰 비중을 차지했다. 전체 민원 10건 중 6건 이상이 보험 관련 민원인 셈이다. 카드 등 비은행민원은 1만5674건으로 13.0% 늘어났고, 금융투자민원은 3147건으로 15.7% 상승했다. 반면 은행민원은 유일하게 8.7% 줄어든 8843건을 기록했다. 이는 전통적으로 집중됐던 '여신'과 '예적금' 관련 민원이 전년 대비 크게 줄어든 데 따른 것이다.
비은행 부문은 신용카드사의 DCDS(신용카드사가 소비자로부터 수수료를 받고 소비자에게 사망, 질병 등 사고 발생 시 채무를 면제․유예해 주는 상품) 부당가입 관련 민원이, 대부업자는 부당채권추심 관련 민원이 많았다. 금융투자 부문은 증권사 직원의 고객 투자금 횡령, 상장폐지에 대한 항의성 민원이 다수 발생했다. 주식투자방송 등 유사투자자문과 유사수신업체 관련 민원이 증가한 것도 영향을 미쳤다.
보험 부문의 경우 생보는 자살보험금 지급, 도수치료, 백내장 수술시 사용하는 다초점렌즈 관련 민원이 폭증했다. 손보는 렌트카 대차료 표준약관 변경 등 특수 요인에 의해 자동차보험 부문이 일시적으로 크게 증가 했다. 자동차보험 증가 건수를 제외하면 손보는 사실상 감소했다는 게 금감원의 설명이다.
고객 10만명 당 민원건수는 은행권에서 씨티은행이 9.84건으로 가장 많았고 신용카드사는 하나카드(17.91건), 생보는 KDB생명(49.05건), 손보는 롯데손보(45.14건), 금융투자는 유안타증권(3.35건)이 많았다. 같은 기준 민원건수 감축 노력이 우수했던 금융사는 신한은행(-12.0%), 하나카드(-30.2%), 동양생명(-36.1%), 흥국화재(-13.8%), NH투자증권(-43.8%) 등이었다.
향후 금감원은 소규모 금융회사의 민원 발생 동향에 대한 모니터링을 강화하고 보험설계사의 불건전영업행위를 점검할 방침이다. 또 자동차보험의 영업현황, 보험금 산정·지급체계에 대한 실태점검을 강화하고 손해보험협회 내에 '과실비율 민원센터'를 신설해 단순 문의에 해당하는 민원을 처리하도록 할 계획이다.
