LG화재의 고객서비스지원팀을 맡고 있는 최해붕 팀장(사진)은 ‘어떻게 하면 고객이 만족하는 서비스를 제공할 수 있을까’라는 고민으로 하루를 살아간다.

최 팀장은 지난 83년 LG화재 자동차보험부에 입사, 올해로 입사 20년이 된 LG화재의 터줏대감이다.

입사후 LG화재와 모그룹의 여러 부서를 거쳤고, 지난 2월부터 고객서비스지원팀을 이끌고 있다.

최 팀장은 “각 손보사가 고급 브랜드 전략을 구사하는 시점에서 고객서비스를 담당하게 돼 부담이 크다”며 “다양한 부서와 지방에서 근무한 경험을 살려, 고객 서비스 개발을 큰 틀에서 연구하고 있다”고 말했다.

LG화재 고객서비스지원팀은 올해 고객 만족의 극대화를 위해 EIP(Enterprise Information Portal)를 실시중이다. EIP는 그동안 회사와 업무 중심으로 짜여졌던 모든 업무시스템을 고객 중심으로 개편한 것.
또 고객서비스 시상을 4월부터 매월 개최, 전사적으로 서비스 마인드 확산에 나서고 있다.

최 팀장은 “고객이 기대하는 서비스 수준에 보험사들이 따라가지 못해 민원이 발생한다”며 “이 차이를 줄이기 위해서는 보험사들이 다양한 서비스 개발을 해야 한다”고 강조했다.

최 팀장이 생각하는 고객 서비스는 단순히 고객에게 미소 짓거나 친절을 베푸는 개념을 뛰어넘는다.

그는 “고객접점 조직과 상품개발, 회사 이미지, 직원들의 마인드 변화가 종합적으로 엮어질 때만이 진실한 고객 서비스가 가능하다”고 말했다.
이를 위해 그는 내부 전략수립과 직원교육 및 시스템 구축에 깊숙이 참여하고 있다

그러나 최 팀장의 서비스 전쟁 승리 비결은 의외로 작은 데에서 출발한다.
최 팀장은 “고객이 직접 느끼는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “영수증과 케이스 디자인부터 바꿀 것”이라고 밝혔다.

그는 눈에 안 보이는 보험상품 대신 고객이 직접 접하는 소소한 제품에 변화를 줘, 고객이 작은 곳에서부터 행복을 느끼게 한다는 전략이다.

한편, 최 팀장은 산을 사랑하는 ‘등산 매니아’다. 20년전부터 시작한 등산 재미에, 매주 주말이면 전국의 산을 오른다.

그는 “산에 오를 때는 힘들더라고 오르기 시작하면 어느 순간 머리가 맑아지고 어려운 문제도 술술 풀린다”고 말했다.