자녀에서 부모님까지 서비스 제공
‘소릿귀시스템’으로 원스톱 서비스
[서울파이낸스 문선영 기자] 교보생명의 가족친화경영은 유명하다. 고객들을 대상으로 하는 행사는 물론 사내행사에서도 항상 ‘가족사랑’이 주요 테마로 등장한다. 생명보험의 본질에 충실 하려는 경영철학과 기업문화 때문이라고 교보생명은 설명한다. 교보생명은 지난 2007년부터 생명보험은 가족사랑의 실천이라는 모토로 ‘가족사랑 프로젝트’를 진행하기도 했다.
‘보험은 가족사랑’이라는 모토를 가진 교보생명 답게 고객들에 제공하는 서비스도 계약자 본인에만 해당하는 것이 아니라 본인과 배우자는 물론 부모님과 자녀까지 한 가족 전체에 대한 전반적인 서비스를 제공한다. 자세히 살펴보면 우선 세계최초로 교육보험을 개발해 판매했던 만큼 자녀를 위한 ‘교보에듀케어서비스’와 ‘교보에듀케어서비스READ’를 제공하고 있다.이 서비스들은 교보문고와 함께 개발한 것으로 단순히 교육관련 정보나 컨텐츠를 제공하는 서비스를 넘어서 자녀가 올바르게 성장할 수 있도록 도와주고 창조성과 인성을 계발할 수 있도록 도와주는 서비스이다.
또한 교보생명은 ‘교보실버케어서비스 플러스’도 제공하고 있다. 이는 고령화 사회에 대비한 차별화된 종합건강서비스로, 노년기에 겪을 수 있는 치매와 간병상태를 효과적으로 예방하고 회복할 수 있도록 돕는다. 이러한 서비스를 제공하는 회사는 교보생명이 유일하다.
온 가족의 종합 건강관리서비스를 제공하는 ‘교보헬스케어서비스’도 있다.
건강관리서비스, 치료지원서비스, 질병관리교육서비스, 가족지원서비스 등 크게 4가지 분야로 나눠 제공되는 이 서비스는 고객의 건강에 이상이 생겼을 때 보험사의 역할을 단순히 ‘보험금 지급’에만 제한하는 것이 아니라, 고객의 입장에서 보다 적극적으로 돕는 것이다.
이 외에도 교보생명은 미청구 보험금을 찾아주는 ‘고객사랑 포에버 캠페인’을 올해 말까지 전개한다.
보험가입자들은 가입한 보험의 보장내용을 잘 몰라 받을 수 있는 보험금을 청구하지 않는 경우가 있다.이 같은 미청구 보험금을 찾아주는데 교보생명이 적극 나선 것으로 교보생명 FP들이 모든 고객을 방문해 보장내용을 재설명하고 보험금을 받을 수 있는 사고나 질병이 있었는지 사소한 것까지 확인해 준다.
또한 교보생명은 고객패널제도를 온·오프라인에서 운영하고 있다.보험상품과 서비스에 대한 깊이 있는 개선 아이디어를 도출하기 위해서다.
이러한 체계적인 서비스 제공은 소비자보호 시스템에서 이어진다. 고객불만 접수단계에서부터 고객이 만족하는 최종단계까지 고객불만 내용, 고객응대 과정, 처리결과 피드백 등 모든 과정을 ‘소릿귀시스템’에서 원-스톱으로 관리하는 것.
'소릿귀’란 남의 노래나 얘기를 제대로 알아듣는 영리한 총기라는 뜻을 지닌 순 우리말로, ‘소릿귀시스템’ 역시 인터넷, 전화, 우편, 방문 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불만을 잘 알아듣고 신속, 정확하게 처리할 수 있도록 지원하는 VOC시스템이다.
고객불만 접수단계에서부터 고객이 만족하는 최종단계까지 고객불만 내용, 고객응대 과정, 처리결과 피드백 등 모든 과정을 소릿귀시스템에서 원-스톱으로 관리한다. 이를 통해 고객의 신뢰를 높이는 한편 축적된 정보는 고객만족경영을 위한 중요한 자산으로 활용하고 있다.
소릿귀시스템에서 빼놓을 수 없는 이들이 ‘서비스회복담당’으로 이들은 고객불만 처리를 담당하는 전문인력이다.
전국 각지에 54명이 배치돼 고객불만을 최소화하기 위해 ‘소릿귀시스템’에 접수된 불만내용을 관련부서와 긴밀히 협조해 신속하고 정확하게 처리하고 있다. 서비스접점과 각 영업채널에서 접수되는 고객불만은 바로 ‘소릿귀시스템’에 입력되고, 입력과 동시에 관련 점포, 부서, 지역별 서비스회복담당에게 통보된다. 고객불만은 접수 즉시 SMS를 통해 접수내용부터 처리결과까지 문자메시지를 통해 안내한다.
