무료교육 서비스 제공
업계 첫 품질보증제 도입
[서울파이낸스 문선영 기자]삼성생명 임직원들은 매일 출근하면 편지를 한통씩 쓴다. 2006년부터 ‘자필 DM 캠페인’을 벌이기 시작한 삼성생명은 고객들에게 쓰는 감사의 편지를 ‘고객 섬김 경영’의 알파와 오메가로 여긴다. 고객에게 감사의 마음을 전하고, 업무를 시작하기 전에 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지에서다. 이러한 캠페인이 유지될 수 있는 것에 대해 삼성생명측은 ‘고객섬김경영’을 경영의 기본으로 생각하고 있기 때문이라고 설명한다.
삼성생명은 이같은 기업정신을 바탕으로 보험금지급창구 증설, 청약철회 제도 신설 등 다양한 노력을 지속할 수 있었으며 업계 최초로 고객권익 보호제도인 ‘보험품질보증제도’를 도입할 수 있었다고 말한다. 또한 보험금 청구부터 지급까지 병원에서 한 번에 해결할 수 있는 ‘병원 원스톱 서비스’도 시행하고 있다.이 서비스는 병원내에 설치된 삼성생명 창구에서, 보험금 접수/지급과 같은 기본적인 업무에서부터 전문적인 보험상담까지 다양한 서비스를 제공한다.
이는 삼성생명이 국내 최초로 선보인 서비스다. 고객들을 대상으로 무료교육 서비스도 제공한다. 사회봉사단체나 공공기관 등을 대상으로 CS(고객만족)교육을 무상 지원하는 ‘With-Partner 서비스’이다. 삼성생명의 전문 CS강사가 대화 및 전화예절, 미소ㆍ표정, 고객응대 등 다양한 고객서비스 활동을 강의한다.삼성생명은 이전에도 ‘With-Com 서비스’라는 이름으로 이 같은 서비스를 실시해 2008년의 경우 총 376개 업체에게 무료 교육을 진행해 왔으면 지난해부터 일회성 행사에서 벗어나 정기적인 서비스 지원을 추진하기 위해 ‘아름다운 가게’, ‘해양경찰청’ 등 외부단체와 서비스 협약을 체결해 운영하고 있다.또한 보험을 포함한 종합적인 금융컨설팅 제공을 위해 삼성생명 FP센터를 지난 2002년 업계 최초로 설립했다.
FP센터에서 제공하는 종합재무설계 서비스란, 고객별로 재무 상황을 고려해 재무 목표를 진단하고 투자, 세금, 은퇴, 상속증여에 관한 대안을 장기적인 관점에서 제공하는 것을 말한다. 특히, 삼성생명 FP센터는 영업보다는, 보험을 비롯한 모든 금융상품을 포괄하여 컨설팅을 실시하는 서비스 제공에 일차적인 목표로 두고 있다. 이러한 고객지향적인 서비스 제공 노력으로 8년여간 1만명 이상의 고객에게 재무설계를 제공했고, 최근 3년 사이에는 고객 수가 3배 이상 증가 하는 등 차별화된 서비스를 인정받고 있다.
단순히 고객을 섬기는 자세를 넘어 고객의 가치를 새로 창출해줄 수 있는 한 차원 높은 ‘고객섬김경영’을 실천하기 위해 소비자들의 의견 청취에도 적극 나서고 있다. 이를 위해 삼성생명은 오프라인에서 뿐만 아니라 온라인에서도 고객의 목소리를 경영에 반영하기위해 ‘온라인 고객패널 제도’를 도입했다. 삼성생명은 2004년부터 다른 금융사의 서비스와 비교 체험해 보고, 개선점을 찾아내기 위해 매달 한차례 오프라인 형태의 ‘고객패널 제도’를 운영해왔다.
또한 이수창 사장이 참석하는 ‘고객섬김위원회의’를 반기별로 열어 ‘고객의 소리’를 직접 경영진에 전달해왔다. 회의에 제시된 내용은 영업방식이나 경영전략에 실제로 반영돼 ‘고객섬김 경영’에 큰 역할을 담당하고 있다는 것이 내부 평가이다.이에 따라 삼성생명은 최근 홈페이지 개편을 계기로 ‘온라인 고객패널’을 도입했으며, 50명의 패널도 선발했다.온라인 패널의 활동주제는 당분간 홈페이지 이용 편의성, 온라인 관련 이슈 등으로 정해졌다.이와 별도로 오프라인 패널도 15명을 선발, ‘보험 완전판매를 위한 상품 설명의 충실성’과 ‘FC의 금융지식 역량’ 등에 대해 고객의 의견을 받을 예정이다.
