국내 ITO 산업이 점차 활성화 되면서 SLA가 주목을 받고 있다. SLA(Service Level Agreement) 란 정보시스템 수혜자와 기업의 정보시스템 서비스 제공자가 상호간 동의에 의해 일정수준의 서비스를 명시하고 이를 문서화한 계약서이다.

최근 들어서는 SLA이라는 용어를 SLM (Service Level Management)라는 용어로 바꾸어 활용함으로써 측정 중심에서 관리 중심으로 확대 해석하는 추세이다.

ITO의 질적 성장을 위해 주목을 받고 있는 SLA는 선진국에서는 이미 보편화돼 있지만 국내에서는 아직도 초보적인 단계에 머무르고 있다는 평가이다.

국내 대부분의 업체는 수년 전부터 SLA에 대한 필요성은 대부분 인식하고 있지만 이를 실행하는데 있어서 몇 가지 오류들이 발견되곤 한다.

이에 SLA의 효과적인 활용을 위해 SLA에 대한 올바른 이해가 필요하다.

SLA의 근본적인 목적은 서비스 수준에 대한 향상이지 통제가 아니다. SLA가 근본적으로 지향하고자 하는 것은 그 기업의 대 고객 정보시스템 서비스에 대한 수준 향상이다.

목표 수준이 미달했다면 그 원인을 파악하여 수준을 향상 시키고 재발되지 않도록 함으로써 고객이 느끼는 실질적인 서비스의 만족도를 향상시키고 그 기업의 정보화 수준을 향상시키는 수단으로 활용될 수 있어야 한다.

SLA에 있어서 측정과 보고는 SLM 활동의 일부분이다. SLA의 근본적인 취지가 개선이라는 것을 인식하고 있다면 측정과 보고 활동에 대한 이해가 쉽게 될 수 있다.

또한 SLA를 추진할 때 보다 중요한 것은 자기 수준에 맞는 시작점을 찾아서 꾸준히 개선 해 나가는 것에 있다.

SLA는 향후 내부전산조직에서도 반드시 필요한 관리기법이라는 것을 인식해야 한다.

SLA는 IT운영관리의 큰 그림에서 실행해야 한다. SLA를 시작한다는 것은 현상을 관찰하기 위한 계기판을 이제야 준비한 것에 불과하다.

계기판을 보고 어떻게 활용할 것인가 하는 것이 IT 운영관리 절차이다. 거론된 많은 관리 절차들이 동시에 체계적으로 준비되고 적용될 때 SLA는 그 효과를 최대한 볼 수 있다.

SLA도 성숙단계가 있다. SLA는 사후(Reactive) 관리에서 실시간 (real-time)관리로 그리고 사전(proactive) 관리로 개선됨으로써 서비스에 대한 예측력이 있어야 된다.

이런 측면에서 보면 대부분의 국내 기업은 지표를 선정하고 측정하는 수준에 있으며 사후관리에 초점이 맞추어져 있기 때문에 SLA의 성숙도 수준에서 보면 가장 기초적인 단계에 있다고 볼 수 있다.

SLA를 한다고 할 때 계약서를 작성하고 측정지표를 선정해 보고서를 만들어 냄으로써 SLA를 잘 수행하고 있다고 생각하면 안된다.

SLA에 대해 잘못 인식될 수 있는 몇 가지 의견을 제시해 보았다.

SLA를 하고 있지만 그 성과를 인식하지 못하거나 오히려 불편과 불협화음을 초래하는 결과를 낳게 됐다면 90% 이상이 여기에 제시된 내용에 해당되는 원인을 갖고 있다고 보면 된다.

SLA의 성과를 얻고자 한다면 현재의 추진 방향에 대해 재검토를 하도록 하고, 무엇보다 조직 전체적으로 SLA에 대한 올바른 인식을 갖는 것이 중요하다.

그리고 단기간에 성과를 보기 보다는 IT운영관리 프로세스의 개선과 함께 지속적인 노력을 기울여야 할 것이다.