[서울파이낸스 공인호 기자] 국민은행이 2009 소비자 선정 '대한민국 애프터서비스 만족지수(KASSI)' 조사에서 지난해에 이어 은행부문 2년 연속 1위에 선정됐다.
KASSI는 고객 사후관리에 대해 제품과 서비스군별로 소비자의 애프터서비스 만족도를 조사하는 것으로 국민대학교 경영연구소에서 개발한 애프터서비스 평가지수를 바탕으로 지난해부터 매년 조사결과를 발표하고 있다
주요 심사항목으로는 서비스 리더십과 기업문화, 애프터서비스 품질 목표 및 수립체계, 고객불만처리 및 서비스 회복 등 총 7개 항목이다.
국민은행은 고객만족도 향상을 위해 서비스가치체계(S.I : Service Identity)를 완성하고 '서비스 갭 모형 분석' 및 '바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템' 등 체계적인 고객만족 시스템을 갖추고 있다.
국민은행 관계자는 "이번 수상의 주요인은 강정원 은행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십, 체계적인 고객만족 시스템, 고객만족에 대한 직원들의 가치 공유를 꼽을 수 있다"고 말했다.
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