앞으로 만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면, ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.
기존의 금융권ARS를 이용할 경우, 원하는 정보를 얻기 위해 거쳐야 하는 복잡한 메뉴로 인한 긴 통화 소요시간과, 이에 따른 통화 포기 등이 대표적 불만사항으로 지적돼 왔다. ARS이용이 익숙하지 않은 노년층 고객의 불편은 더할 것으로 예상됐다.
실제 현대카드가 자체 실시한 실버 고객 대상 심층조사에 따르면, 65세 이상 고객들은 전화 버튼 조작 미숙 등으로, 20~30대 젊은 층에 비해 횟수 기준 평균 15% 가량 ARS 서비스를 더 이용하고 있는 것으로 나타났다.
더불어 대부분의 노년층 고객들은 인터넷에도 익숙하지 않아 자신의 카드 관련 정보를 확인하거나 서비스를 이용하는데 어려움이 많았다.
현대카드는 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위해, 40여명 규모의 전문 상담그룹을 편성하는 한편, 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 ‘실버케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 교육했다.
상담원과의 연결이 지연될 경우에는 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜백(call back) 서비스 역시 새롭게 시행된다.
현대카드는 고객상담센터 이용 시 오히려 ARS 서비스를 원하는 노년층 고객을 위해, 상담원 직접 통화와 ARS중 선택할 수 있도록 세심하게 설계했다.
‘실버케어 전문상담 서비스’를 시작으로 현대카드는 CS 혁신 프로젝트에 박차를 가할 계획이다. 이미 지난 9월, CS의 정의를 기존의 ‘Customer Satisfaction’ 대신, 고객에게 최단 시간 내에 문제의 해결책을 제시하는 ‘Customer Solution’으로 바꾸고 고객만족도 제고를 위한 새로운 시스템 마련을 전사적으로 준비하고 있다.
현대카드 관계자는 “이번 서비스를 필두로 고객이 미처 생각하지 못하는 디테일한 부분까지 고려한 서비스 개선으로 금융권의 CS 패러다임을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
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