장기적인 고객중심 모델·전략 수립이 관건


증권업계가 경쟁력 제고를 위해 정보계시스템에 대한 투자에 적극 나설 것으로 보여 CRM(고객관계관리시스템)시장으로 서서히 부상할 것으로 보인다.

최근 CRM 도입을 위해 관련 자료를 수집하거나 검토하고 있는 증권사는 7개사 정도로 알려졌다.

일부 증권사의 경우 본사 마케팅 지원부서 뿐 만 아니라 지점의 영업담당자들까지 참여하는 설명회를 개최한 것으로 나타났다.

한 증권사 관계자는 “설명회에 참석한 대부분의 현업담당자들이 CRM의 도입에 대해 긍정적이었다”고 전했다.

▶ 수수료 경쟁·디마케팅으로 고객과의 관계 중요
온라인 거래가 70% 수준에 이르지만 고객을 분석하고 이를 통한 정확한 데이터를 기반으로 마케팅전략을 수립하는 증권사는 아직 드문 실정이다.

최근 HTS를 새롭게 개발한 증권사의 경우에도 거래규모 등이 예상치를 훨씬 밑돌자 태스크포스팀을 구성해 마케팅전략 짜기에 고심하고 있다.

증권사 관계자는 “온라인 거래시스템에 대한 투자가 더 이상 고객 확보의 주요한 수단이 되지 않고 있다”며 “개인고객 등에 대한 주식매매 행태의 평가 및 분석기능 등을 제공하는 것이 필요해졌다”고 설명했다.

또 온라인 정액제 등 제살깍기식 수수료 경쟁과 소액계좌 고객들에게는 HTS를 통한 주식매매를 금지하는 디마케팅 등으로 고객과의 관계 형성 및 강화가 중요한 요인이 됐다.

고객 세분화를 통해 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객의 가치에 따라 차별화된 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 필요해진 것이다.

▶ 시스템 구축보다 종합화전략 마련해야
하지만 시스템을 구축한다고 해서 모든 것이 해결되는 것은 아니다.

DW·CRM 등 기구축 증권사의 경우 전략적 마케팅의 부재로 인해 투자대비 효율성면에서 만족스런 결과를 이끌어내지 못한 것으로 알려져 전사적인 영업활동관리가 필요한 것으로 나타났다.

이에 따라 단기적인 전략수립보다는 장기적인 관점에서 비즈니스 모델과 마케팅 전략을 수립하는 것이 관건이다.

또 고객의 가치에 따른 비용 절감과 대고객 서비스의 향상을 위해 판매채널 다양화 등도 고려돼야 한다.

온라인 거래 시스템의 강화에 따른 사이버 고객과 오프라인 상담인력을 서로 연결시키는 종합화 전략을 마련해야 한다.

이러한 종합화전략은 고객 가치 극대화에 경쟁력의 원천을 맞추고 비즈니스 모델을 상품중심에서 고객중심으로 전환하는데 초점을 맞춰야 한다.

업계 관계자는 “CRM을 통해 영업지원 시스템의 강화, 판매채널의 다양화, 수수료 인하 경쟁에 대한 적극적으로 대응해야 한다”고 말했다.