[서울파이낸스 서지연 기자] KB손해보험은 한국표준협회 주관 2018 KS-CQI조사에서 손해보험 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다.
KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.
이 조사에서 KB손보는 총점 81.6점을 기록했으며, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.
KB손보는 올해 업계 처음으로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.
특히 지난해에는 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.
이 밖에도 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 '마음이음 연결음'을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 '직원안심제도'를 운영하고 있다.
전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 "타사와는 차별화된 KB손보만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손보를 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"라고 말했다.
